Vai rokas bagāžā var pārvadāt dzīvus vēžus? Kā uzstādīt sadzīves tehniku? 85-gadīga seniora flirtēšana. Šie ir tikai daži no amizantajiem jautājumiem un situācijām, ar kurām ikdienā saskaras klientu apkalpošanas centra darbinieki. Par to, cik izaicinoša ir kontaktu centru darbinieku ikdiena un cik būtiskas ir spējas profesionāli reaģēt un risināt arī neordinārus jautājumus, stāsta Daniels Dubovskis, starptautiskā biznesa procesu ārpakalpojumu sniedzēja Runway Latvia operāciju vadītājs Rīgā.
Darbs kontaktu centrā ir nemitīgs sevis pilnveides process, jo, lai spētu atbildēt uz visiem klientu jautājumiem, jāpārzina ne tikai sniegtā pakalpojuma nianses, kas katrā nozarē ir atšķirīgas. Klientu apkalpošanas centra speciālistam arī jāspēj risināt dažādas neordināras situācijas un reaģēt pat ļoti negaidītos apstākļos. Tāpēc profesionāli darbinieki ir zelta vērtē.
Lidojoši vēži un flirtējoši seniori
“Vairums kontaktu centra darbinieku ikdienā risināto jautājumu ir nopietni un komplicēti, taču nereti tālruņa klausulē tiek saņemti arī amizanti un pārsteidzoši jautājumi. Nesen kāds klients vaicāja, vai rokas bagāžā lidojuma laikā atļauts pārvadāt dzīvu vēzi. Atbildot, ka diemžēl no mājdzīvniekiem dzīvus drīkst pārvadāt tikai kaķus un suņus, klients ar sievu sarunas laikā izplūda smieklos, atzīstot, ka vēzi abi izķēruši piemājas upē un plānojuši vest sievasmātei kā ciemkukuli, ne mājdzīvnieku,” stāsta Daniels Dubovskis.
Runway Latvia klientu servisa centrs apkalpo aptuveni 55 000 kontaktu mēnesī. Zvanot aviosabiedrībai vai tūrisma aģentūrai, klienti lielākoties interesējas par biļešu un ceļojumu rezervāciju. Sadzīves tehnikas tirgotāja klienti nereti lūdz padomu iegādātās tehnikas instalēšanai. Tie klientu servisa darbinieki, kuri apkalpo veselības apdrošināšanas sabiedrības klientus, visbiežāk pārbauda ārsta nosūtījumus un veic pierakstus uz rentgenu vai kādu citu procedūru,” pieredzē dalās Runway Latvia operāciju vadītājs. Kopumā sarunas ilgums atkarīgs no konkrētās nozares, klienta un projekta, taču Runway Latvia pieredze liecina, ka vidēji klientu servisa darbiniekam pietiek aptuveni ar trim līdz piecām minūtēm, lai palīdzētu atrisināt klienta jautājumus.
Arī zobgalīgs flirts mēdz būt daļa no kontaktu centra cilvēku darba specifikas. “Gadās, ka jautājumu risināšanu telefoniski zvanītāji cenšas apvienot ar iepazīšanos tuvāk. Piemēram, kāds enerģisks un pozitīvs norvēģu seniors, pasūtot aviobiļeti, viegli flirtēja un stāstīja par sevi, kamēr darbiniece sistēmā ievadīja nepieciešamo informāciju. Sarunas beigās cienījamā vecuma kungs lepni norādīja savu e-pasta adresi, kas ietvēra vārdu salikumu hot gutt, kas norvēģu valodā tulkojams kā “iekārojamais čalis”,” smaidot par zvanu centra kolēģu piedzīvoto, stāsta Runway Latvia Operāciju vadītājs Rīgā.
Small talk Anglijā un Francijā, tieša runa Skandināvijā un Spānijā
Bez spējas atsevišķus jautājumus uztvert ar humoru, zvanu centru darbiniekiem būtiski izprast arī sarunas kultūras atšķirības dažādās valstīs. Ir valstis, kurās, uzsākot sarunu, cilvēki dod priekšroku īsam, neformālam ievadam, kas neskar plānotās sarunas tematu, jeb tā saucamo small talk. Savukārt citās kultūrās cieņā ir ķerties pie jautājuma risināšanas nekavējoties. Interesanti, ka ne tikai skandināvu valodās, bet arī spāņu un vācu valodās runājošie klienti biežāk priekšroku dod tiešai runai. “Pārsvarā visiem angliski runājošiem - gan no Lielbritānijas, gan ASV, kā arī franciski runājošiem klientiem patīk pieklājīga, maiga un neformāla valoda, un, pirms runāt par lietas būtību, cilvēki parasti aprunājas par laikapstākļiem vai kādu citu ikdienišķu tematu,” secina Daniels Dubovskis.
Daniels Dubovskis stāsta, ka, apmācot Runway Latvia klientu servisa centra darbiniekus, kultūras atšķirībām tiek pievērsta īpaša uzmanība. Piemēram, Spāniju apkalpojošie zvanu centra darbinieki apgūst tiešu komunikācijas veidu, kamēr zvanu centra darbinieki, kas apkalpo ASV un Anglijas tirgu - neformālu un vieglu. Kā norāda Daniels, vietējās kultūras izpratne ir īpaši svarīga tādēļ, ka visbiežāk klientu apkalpošanas centrs neatrodas attiecīgajā valstī: “Piemēram, Baltijas valstīs, tajā skaitā Rīgā, atrodas Runway Latvia kontaktu centri, kas apkalpo galvenokārt Skandināvu valodās runājošos klientus. Tāpat klientu servisa centri atrodas arī Ukrainā, kur tiek apkalpots ASV un Anglijas tirgus, un Spānijā, kur tiek saņemti zvani no Skandināvu valodās un spāniski runājošajiem klientiem.”
Pasaulē arvien vairāk nostiprinās tendence, kad klienti ar klientu servisa centru izvēlas sazināties ne tikai telefoniski, bet arī, lietojot cita veida kanālus - Runway Latvia dati liecina, ka jau aptuveni 20% klientu ar kontaktu centru sazinās, izmantojot e-pastu, čatu vai sociālos tīklos (piemēram, izmantojot Facebook vai Twitter kontu). “Klienti novērtē, ka atbildes sniedz reāls cilvēks, taču nevienam nepatīk gaidīt. Purdue Universitātes pētījumi liecina, ka vairāk nekā 92% klientu savu viedokli par uzņēmumu balsta pieredzē ar tā klientu apkalpošanas centru,” norāda Daniels Dubovskis, piebilstot, ka, lai labotu vienu negatīvu klienta pieredzi, vidēji nepieciešamas 12 pozitīvas.