Kamēr viss ir kārtībā, tikmēr cilvēka un banku attiecības Latvijā ir pieklājīgā līmenī. Samērā labs un parocīgs serviss. Protams, vienmēr var būt labāk, bet kopumā – nav par ko sūdzēties. Viss mainās brīdī, kad kaut kas aiziet ne tā. Ja pēkšņi rodas kādi sarežģījumi, kāda nesaprotama transakcija vai kas tamlīdzīgs. Šajā brīdī starp banku un cilvēku parādās necaursitama siena.
Ceturtdien Saeimā paredzēts balsojums par Latvijas Bankas (LB) prezidenta amatu. Viena no LB funkcijām, kopš LB pārņēma agrākās Finanšu un kapitāla tirgus komisijas (FKTK) funkcijas, ir arī komercbanku uzraudzība. Šobrīd, runājot par iespējamiem LB kandidātiem, uzsvars tiek likts uz viņu spējām panākt lielāku banku kreditēšanu. Īpaši uzņēmējdarbībā. Taču ne mazāk svarīgs (varbūt pat svarīgāks) aspekts ir komercbanku attiecības ar iedzīvotājiem.
Jebkura Latvijas iedzīvotāja attiecības ar komercbankām ir gluži kā ar valsti. Cilvēkam tikpat kā nav iespējams dzīvot, nesaskaroties ar šīm abām sistēmām (valsti un banku sektoru). Ja vien dzīvo legāli “kā visi”. Taču ir zināma atšķirība starp cilvēka un valsts un cilvēka un bankas attiecībām.
Mēs daudz par ko valsti varam kritizēt, bet cilvēka un valsts attiecības ir visnotaļ atvērtas. Tiek ieviestas dažādas “vienas pieturas aģentūras”, “informācijas dienesti”, “komunikāciju departamenti”, kuru uzdevums ir būt par vidutājiem starp cilvēkiem un valsts struktūrām. Skaidrs, ka arī šajā darbā ir daudz nepilnību, savstarpējas nesaprašanās, pretenziju utt., bet ir vismaz cenšanās radīt iespaidu, ka saruna notiek un puses viena otru dzird.
Par komercbankām to pašu teikt nevar. Komercbankas konsekventi piekopj “neieņemama cietokšņa” politiku. Bankas maksimāli norobežojas no saviem ierindas klientiem. Ar ierindas klientiem šeit jāsaprot cilvēkus, kuri banku izmanto galvenokārt kā starpnieku ikdienas maksājumiem. Tas ir, saņem algu savā kontā un ar karti veic ikdienas maksājumus.
Attiecības ir izteikti asimetriskas. Cilvēks no bankas ir gandrīz pilnīgi atkarīgs (ja banka neveic kādus maksājumus, tad viss), kamēr bankai tu esi dziļi vienaldzīgs (ja banka kaut ko grib vai negrib, cilvēkam tur maza teikšana). Tu bankai izdarīt nevari neko (vienīgi aiziet uz citu banku, kur šīs attiecības būs līdzīgas), kamēr banka kā ledusauksta pamāte var tevi ignorēt vai uz katru jautājumu atbildēt klaji formāli.
Trakākais, ka pat šo atbildi nemaz nav tik viegli sagaidīt, jo bankas dara visu, lai cilvēku nepielaistu pie kontakta ar dzīvu cilvēku, kas kaut ko lemj. Vēlreiz atkārtoju, ka runa ir par parastiem ikdienas gadījumiem ar salīdzinoši nelielām summām, jo juridiski sarežģītākos gadījumos par lielākām summām darbojas jau citas tiesiskās attiecības, par kurām šeit nerunāju.
Man, tāpat kā droši vien daudziem, ir gadījies risināt dažus sīkākus un arī ne tik sīkus pārpratumus dažādās komercbankās (ja kādā bankā man kaut kas nepatīk, eju uz nākamo), bet visur sistēma ir viena. Jau pašā sākotnējā posmā tu vispirms atduries pret “mēs tur neko nevaram darīt, tā nav mūsu atbildība”. Ja tomēr bankai ir sava vainas daļa, tad nekur tālāk tu netiec. Visa banku komunikācija ir izstrādāta tā, lai banku darbinieki būtu maksimāli nodalīti no cilvēkiem ārpusē.
Jā, tu vari sazvanīties ar klientu operatoru, taču viņš ir tikai tehnisks darbinieks, kurš neko nevar izlemt. Pēc būtības viņš daudz neatšķiras no “bota”, kurus aizvien plašāk izmanto komunikācijā, un pašos elementārākajos gadījumos tas ir pilnīgi pieņemami, taču tiklīdz jautājums ir par matu sarežģītāks, tā bots “uzkaras”. Proti, dod vienu un to pašu atbildi vai “iet uz riņķi”.
Var saprast bankas, kuras cenšas bankas darbiniekus atturēt no dažādiem uzmācīgiem un varbūt ne gluži adekvātiem klientiem. Tas vēl būtu pieņemami, bet, ja pavisam vienkāršs jautājums: kas tas par maksājumu (jo neuzrādās maksājuma gala adresāts, tikai finanšu starpnieks), rada bankai grūtības dot vienkāršu, īsu atbildi un ieslēdzas birokrātiskais karuselis, tad kaut kas komunikācijā nav kārtībā.
Jāsaka, ka šobrīd dažādu maksājumu starpnieku ir uzradies ļoti daudz un labi, ja viss norit gludi, bet mēs zinām, ka visdrošākās tehnoloģijas ir pakļautas dažādām ķibelēm. Ja kaut kas notiek ne tā, tad parastais cilvēks paliek viens pret vienu ar banku, ar šo finanšu starpnieku, kas bieži vien ir tikai datorprogramma. Var jau teikt, ka pastāv Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (PTAC).
Man ir gadījies arī ar šo institūciju saskarties situācijā, kad kāda populāra aviokompānija (ne “airBaltic”) atcēla vienu reisu (par to naudu atmaksāja), bet par otru, nākamo reisu, uz kuru es vairs netiku, samaksāto naudu negribēja atmaksāt (reiss taču notika, ko jūs vēl gribat). To birokrātisko saraksti, kur katra e-pasta vēstule bija uz vairākām lapaspusēm (lai gan būtība aprakstāma vienā teikumā), negribas pat atcerēties.
Diemžēl PTAC, lai gan domāts cilvēkiem, galvenokārt darbojas savās interesēs, tāpat kā gandrīz visas birokrātiskās struktūras. Proti, ražo tonnām formālu papīru (elektroniskā formā), lai vienmēr varētu teikt: bet man visi dokumenti kārtībā, taču par reālo cilvēku aizstāvību domā pēdējā kārtā. Baidos, ka, izvēloties, kurā pusē nostāties - banku ar to milzīgajiem juridiskajiem resursiem vai parastā cilvēka (tikpat kā bez resursiem) pusē, PTAC formāli varbūt būs cilvēka pusē, bet pēc būtības banku pusē.
Ja ceturtdien uz LB prezidenta amatu tiek virzīts Mārtiņš Kazāks, tad gribētu no viņa dzirdēt, kā viņš plāno šo komercbanku jau gadiem iedibināto “neieņemama cietokšņa” politiku lauzt. Varbūt nepieciešams LB paspārnē dibināt kādu banku ombudu, kas risinātu strīdīgos jautājums starp klientiem no vienas un bankām no otras puses. Tiesa, ar tiem ombudiem mums diez kā neiet, jo viņi kaut kā vienmēr pamazām pāriet pretējā (valsts, nevis cilvēka) pusē.
