Apkalpojošais personāls Latvijā ikdienā saskaras ar dažāda veida emocionālu un fizisku vardarbību no klientiem
Circle K Latvia veiktajā pakalpojumu nozares darbinieku aptaujā atklāj, ka 58% pārdevēju, oficiantu un citu pakalpojumu sniedzēju ikdienā saskaras ar dažāda veida emocionālu un fizisku vardarbību no klientiem.
Apkalpojošais personāls Latvijā visbiežāk saskaras ar klientu nepieklājīgu un rupju attieksmi (54%), izvairīšanos maksāt par precēm vai pakalpojumiem (25%), draudiem (24%), seksuālu uzmākšanos (15%) un pat fizisku ietekmēšanu (9%). Teju katrs trešais pārdevējs vai viesmīlis ar šādu uzvedību no klientu puses saskaras katru dienu.
Lai uzsvērtu problēmas nopietnību un aicinātu to aktualizēt arī citiem mazumtirgotājiem, Circle K uzsāk sociālu iniciatīvu “Vairosim labo!”. Iniciatīvas mērķis ir plašākā sabiedrībā aktualizēt jautājumu par darbinieku emocionālo labsajūtu un drošību, kā arī mazināt klientu jebkāda veida vardarbību pret darbiniekiem. Vienlaikus, kampaņas ietvaros uzņēmums vēlas pateikties lielākajai daļai klientu, kas ik dienu rāda piemēru citiem un pret darbiniekiem izturas cieņpilni.
“Darbinieku veiktajā aptaujā atklājām, ka ar iebiedēšanu pēdējo 12 mēnešu laikā nācies saskarties 44% aptaujāto kolēģu, savukārt ar nevēlamu seksuālu uzmanību - 16%. Šī problēma nav raksturīga tikai mūsu uzņēmumā, tāpēc vēlamies dalīties ar savu pieeju un aicināt visus darba devējus, kuru darbinieki strādā ar klientiem, pastiprināt centienus cīņā pret aizskaršanu. Mūsu darbinieki ir pelnījuši sākt katru darba dienu, nebaidoties no verbālas un fiziskas vardarbības,” pārliecināts Circle K Latvia Mazumtirdzniecības tīkla direktors Armands Žubulis.
Latvijas Darba devēju konfederācijas Nozaru eksperte Sintija Siliņa uzskata, ka cilvēku uzvedību ietekmē strauji augošais inflācijas līmenis, kas veido spriedzi sabiedrībā. “Saskaņā ar Centrālās statistikas datiem, inflācijas pieaugums 2022. gada decembrī, salīdzinot ar 2021. gada decembri ir audzis līdz 20,8%, kas ievērojami pārsniedz vidējās algas pieauguma līmeni - 12%. Esam novērojuši, ka cilvēki jūtas nedroši, uztraucas par ikdienas iztiku, ir kļuvuši agresīvāki. Darba devējiem būtu nopietni jāizvērtē darba vides riski apkalpojošajā nozarē un jāveic izglītojoši pasākumi par to, kā atpazīt potenciāli agresīvu klientu. Vadlīniju izstrāde darbiniekiem, kas veic apkalpojošo darbu, un emocionālais atbalsts no darba devēja puses šobrīd ir īpaši aktuāli temati.”
Krīžu un konsultāciju centra “Skalbes” vadītājs Raivo Vilcāns skaidro, ka ir dažādi iemesli, kāpēc klienti pret pārdevējiem izvēlas izturēties rupji vai nievājoši, tomēr kopumā novērojams, ka galvenie iemesli meklējami trīs kļūdainās pārliecībās. “Klienti uzskata, ka viņiem ir tiesības savas negatīvās emocijas un vardarbīgo attieksmi izgāzt uz pārdevēju, ir pārliecināti, ka pārdevējs ir mazāk cienījama profesija kā citas, kā arī pastāv aizspriedumi, kas attiecas uz pārdevēja piederību kādai grupai (dzimums, rase, seksuālā orientācija u.c.). Protams, ka visas šīs pārliecības ir maldīgas, kaitīgas un nepieņemamas sabiedrībā. Rīcība šādos gadījumos ir viennozīmīga - nepieņemt nekādu pret sevi vērstu emocionālo vardarbību, kas izpaužas caur rupju un nepieklājīgu attieksmi. Diemžēl savā profesionālajā darbībā novērojam, ka aizskaroša attieksme pret darbiniekiem ir ne tikai no klientu puses, bet arī uzņēmuma iekšienē, tāpēc ir būtiski izglītot sabiedrību, lai necieņa nekad un ne pie jebkādiem apstākļiem netiktu uztverta kā pieļaujama. Pirmkārt, būt cilvēcīgiem klientiem, otrkārt, iestāties par līdzcilvēkiem, ja novērojam nepieļaujamu attieksmi.”