Sociālie tīkli ir viens no perspektīvākajiem komunikācijas kanāliem uzņēmumam ar sabiedrību, un to sāk apzināties arvien vairāk kompāniju, taču sausa un uzmācīga reklāma nespēj ieinteresēt auditoriju.
Draudzīga, interesanta un operatīva komunikācija ir galvenais priekšnoteikums, lai virtuālajā vidē uzņēmums tiktu pamanīts un tam netrūktu sekotāju, uzskata SIA Bite Latvija un Swedbank.
Piemēram, Bite jau vairāk nekā trīs gadus aktīvi rosās tviterī un nedaudz mazāk Facebook, kopā pulcējot vairāk nekā 8000 sekotāju. Par uzņēmuma aktivitātēm virtuālajā vidē atbildīgs ir sociālo tīklu runasvīrs Kaspars Misiņš. «Mana darba diena sākas pulksten 9 no rīta un ilgst līdz 18. Atnākot uz darbu, vispirms apskatu, cik daudz un par ko ir diskutēts, jautāts ārpus mana darba laika. Tad sasveicinos ar sekotājiem, un aktīva komunikācija norit līdz par darba dienas izskaņai. Sarunas un jautājumi ir gan par un ap Bites pakalpojumiem, jo principā arī es apkalpoju klientus, tikai nevis pa telefonu vai klātienē, bet virtuālajā vidē, gan arī diskutējam par dažādām aktualitātēm un notikumiem mums apkārt. Stāstu un rādu arī par Bites komandu, plānotajiem pasākumiem un citām mūsu radošajām izpausmēm, ko cilvēki vēlas dzirdēt,» stāsta Kaspars.
Roka uz pulsa
Lai arī tehnoloģijas ļauj būt online visu laiku, taču Kaspars vakaros un brīvdienās sociālajiem tīkliem pieslēdzas retāk – tikai ļoti steidzamos gadījumos. «Par tviterī un Facebook notiekošo zinu praktiski visu 24 stundas diennaktī septiņas dienas nedēļā, taču ārpus darba laika atbildu tikai degošās situācijās, jo savs laiks jāvelta arī atpūtai, turklāt vairākums jau zina manu darba laiku un aktīvākā komunikācija sākas tad, kad esmu birojā,» norāda Kaspars. Lai arī Bites kolektīvā viņam aizrit piektais gads, par uzņēmuma interneta komunikācijas un satura menedžeri (oficiālais pašreizējā amata nosaukums) Kaspars kļuva pirms aptuveni pusotra gada. Pavisam nejauši. «Tobrīd jau aktīvi lietoju tviteri savām vajadzībām. Bet par Bites tvitera kontu atbildīgs bija cits kolēģis, viņš devās atvaļinājumā, un man piedāvāja divas nedēļas pieskatīt šo kontu. Tā kā veids, kā komunicēju ar auditoriju virtuālajā vidē, cilvēkiem patika, man arī turpmāk uzticēja pieskatīt tvitera kontu un vēlāk arī Facebook profilu,» atceras Kaspars, kas Bites pulkā ienāca, vēl būdams students – tobrīd 2. kursā mācījās telekomunikācijas un savas darba gaitas uzsāka kā pārdevējskonsultants.
Izzina klientus
Par šā brīža darba pienākumiem Kaspars teic: «Man patīk palīdzēt cilvēkiem. Daudz jautājumu ir par jaunākajām tehnoloģijām, un, tā kā šī tēma man pašam ir ļoti tuva un aktīvi sekoju līdzi jaunākajām novitātēm ap tām, labprāt dalos ar savām zināšanām. Protams, klientu apkalpošanā sanāk saņemt arī piktus un ērcīgus komentārus, taču darbā ievēroju stratēģiju – atbildēt ikvienam un noskaidrot, kas izraisa šīs negācijas un kā varu palīdzēt. Aptuveni 98% sarunu beidzas uz pozitīvas nots.»
Viņš novērojis, ka daudzi, it sevišķi lielie uzņēmumi, sapratuši, ka sociālie tīkli ir ērts instruments, kā komunicēt ar esošajiem klientiem un uzrunāt jaunus interesentus. «Vislabāk, ja sociālajos tīklos darbojas, tā teikt, savējais jeb uzņēmuma darbinieks, kas saprotamā un interesantā veidā spēj piesaistīt sekotājus. Un maldīgi domāt, ka tas izdosies, īstenojot kādu vērienīgu akciju. Jā, varbūt akcijas laikā sekotāju būs daudz, bet pēc tam viņu interese zudīs, arī ar sausu reklāmu auditoriju neizdosies uzrunāt. Sociālie tīkli ir lielisks veids, kā operatīvi uzzināt esošo un potenciālo klientu vēlmes un vajadzības un atbilstoši tām mainīties, pilnveidoties, lai galarezultātā ar uzņēmuma sekotājiem veidotos draudzīgas attiecības,» uzsver Kaspars.
Brīvāka saruna
Arī Swedbank sociālo tīklu iespējas izmanto gana plaši – papildus aktivitātēm Draugiem.lv, tviterī un Facebook šogad 1. jūnijā Swedbank atklāja pirmo virtuālo bankas filiāli sociālajos tīklos Eiropā – portālā Draugiem.lv.
Filiālē patlaban strādā pieci cilvēki. «Lai arī virtuālā filiāle darbojas vien četrus mēnešus, klientu vidū esam pamanīti un novērtēti, jo virtuālā saziņa klientiem bieži vien ir daudz ērtāka – nav jādodas klātienē uz kādu no filiālēm, arī sazinoties ar banku telefoniski, komunikācija nenorit tik operatīvi, jo nereti telefonlīnija ir aizņemta un ir jāgaida rindā. Virtuālajā filiālē mēs uzreiz redzam, ka klients ir pieslēdzies un vēlas uzdod sev aktuālu jautājumu. Nekavējoties arī reaģējam, jo saruna notiek tiešsaistē. Tāpēc virtuālās filiāles darbinieki praktiski visu darba dienu pavada pie datora, risinot klientu finanšu jautājumus digitālajā vidē. Šī filiāle sniedz iespēju cilvēkiem kārtot savas naudas lietas jebkur, kur vien ir pieejams internets,» stāsta viena no Swedbank virtuālās filiāles darbiniecēm Dana Plikša. Viņa norāda, ka komunikācija virtuālajā vidē ir brīvāka, taču jautājumi principā esot tādi paši, ko klienti uzdod klātienē vai telefoniski. Virtuālā filiāle darbdienās strādā no pulksten 9 līdz 18, bet sestdienās no pulksten 10 līdz 17. Taču arī ārpus tās darba laika interesenti var uzdot jautājumus virtuālās filiāles speciālistiem – atbilde tiks sniegta vienas darba dienas laikā un tiks nosūtīta uz jautātāja Draugiem.lv pastkastīti.
Arī līdzšinējā Danas darba pieredze saistīta ar klientu apkalpošanu – viņa līdz šim uzkrājusi pieredzi, gan apkalpojot un konsultējot cilvēkus telefoniski, gan veikusi elektronisko saraksti ar klientiem un pašlaik pilda arī klientu apkalpošanas vadītājas pienākumus, pārraugot darbiniekus, kas ikdienā komunicē ar klientiem rakstiski.