Kompetence, pozitīvisms, kvalitāte, orientēšanās uz individuālas problēmas risināšanu, atsaucība un ātrums – šos aspektus apkalpošanas kultūrā visatzinīgāk novērtē klienti, secina reklāmas aģentūras VUCA pārstāve un iniciatīvas Klientu servisa mēnesis rīkotāja Zane Fefa. Aprīļa vidū labākie klientu servisa sniedzēji tiks īpaši sumināti.
- Kampaņa norit jau 13 gadus. Kāda ir šīs kampaņas sūtība?
- Kampaņa patiešām norisinās jau 13 gadus, bet mēs, reklāmas aģentūra VUCA, to realizējam pēdējos divus gadus. Iemesls, kādēļ vēlējāmies iniciatīvu attīstīt, bija spēja saredzēt potenciālu tās izaugsmē un pārtapšanā par spēcīgu zīmolu, ar kuru kopā radīt nozīmīgas izmaiņas sabiedrībā. Lai gan esam reklāmas aģentūra, klientu apkalpošanas kvalitātei ir ļoti svarīga joma arī mūsu ikdienas darbā.
Šogad esam kampaņai piešķīruši arī jaunu balsi un izskatu, lai vēl spēcīgāk uzrunātu sabiedrību un skaidrotu, ka klientu apkalpošana ir divpusējas attiecības, kurās sava loma ir arī klientam. Iniciatīvu uzsāka mūsu kaimiņi igauņi, kuriem klientu apkalpošana spēlē ļoti augstu lomu biznesa attīstībā. Kopš 2004. gada, kad kampaņa aizsākās, ir notikušas ievērojamas pārmaiņas gan biznesa vidē, gan klientu apkalpošanas kultūrā.
Ir redzams, ka šobrīd prasības pret klientu apkalpošanu tikai pieaug. Agrāk tas nebija tik izteikti. Kampaņa aizsākās, lai pievērstu uzņēmumu uzmanību klientu apkalpošanas nozīmei biznesa attīstībā, jo tobrīd tā nešķita tikpat būtiska kā citi biznesa rīki, taču ar laiku situācija ir mainījusies, un šobrīd uzņēmumi diezgan skaidri apzinās klientu servisa nozīmi. Galvenā atšķirība ir tā, ka vieni to izvēlas ņemt vērā un attīstīt, savukārt citi - ignorēt. Tieši balstoties uz šo apziņu, esam sapratuši, ka ir pienācis laiks runāt par to, kas ir labas klientu apkalpošanas pamatā. Cenšamies sabiedrībai skaidrot, ka arī pats klients ir laba servisa sastāvdaļa.
Šī gada kampaņa balstās uz aicinājumu Pamani cilvēku katrā profesijā. Novērtē labsserviss.lv, rosinot cilvēkus ikdienas steidzīgajā ritmā ievērot cilvēku, kurš cenšas sniegt lielisku apkalpošanu un novērtēt to.
- Kā šis projekts ir iedzīvojies sabiedrībā? Vai mēs mākam pateikties, zinot, ka negāciju izteikšana gan parasti lielas grūtības nesagādā?
- Veidojot jauno iniciatīvas identitāti, mūsu komanda ir izvēlējusies risināt jautājumus par sabiedrības nozīmi klientu apkalpošanas kvalitātes jautājumos. Sabiedrībā vēl aizvien pastāv uzskats, ka laba klientu apkalpošana ir pašsaprotama un pastiprinātu uzmanību tai nebūtu jāpievērš. Bet brīdī, kad klientu apkalpošana nav apmierinoša, tiek pievērsta ne tikai konkrētā cilvēka, bet arī draugu, kolēģu un pat mediju uzmanība. Bieži vien mēs neaizdomājamies, ka komunikācija, kuru veidojam ar klientu vai servisa darbinieku, ir komunikācija, kas norisinās ar cilvēku, nevis konkrētu biznesu. Kopumā mūsdienu sabiedrībā ir uzlabojusies spēja pateikties, bet, lai tā kļūtu par ikdienā biežāk sastopamu parādību, kāds ceļa posms noteikti vēl ir ejams.
- Un kāds vērtējums ir dzirdēts no pašu uzņēmumu, iestāžu puses?
- Iniciatīvas dalībnieki atzinīgi raugās uz iespēju iegūt vērtējumu par klientu apkalpošanas kvalitāti uzņēmumā, kā arī tās salīdzinājumu ar konkurentiem un citu nozaru pārstāvjiem. Tomēr jāatzīst, ka gadu gaitā dalībnieku skaits ir samazinājies, jo uzņēmumi vēlas veikt individuālu, daudz padziļinātāku analīzi, lai izvērtētu uzņēmuma klupšanas akmeņus un potenciālās izaugsmes iespējas. Kampaņas pārmaiņu mērķis ir padarīt iesaisti iniciatīvā pieejamāku ikvienam Latvijas uzņēmējam vai organizācijai - gan tiem, kuri vēlas iesaistīties, lai iegūtu analīzi par klientu apkalpošanas kvalitāti un piekļūtu tuvāk saviem klientiem, gan tiem, kuri meklē iespējas motivēt savus darbiniekus, gan arī tiem, kuri vēlas būt daļa no Latvijas klientu apkalpošanas kultūras un tās attīstības. Iniciatīva Klientu servisa mēnesis ir labs rīks, ar kura palīdzību uzrunāt lielu esošo un potenciālo klientu loku, iegūt uzņēmuma publicitāti, kā arī pilnveidot klientu apkalpošanas standartus.
- Kad būs zināmi šā gada rezultāti? Cik kategorijās pasniedz apbalvojumus?
- Rezultātus paziņosim 13. aprīlī apbalvošanas ceremonijā. Kategorijas, kurās pasniegsim apbalvojumus, - Privātie uzņēmumi, Valsts un pašvaldības iestādes, kā arī eserviss. Kategorijā Privātie uzņēmumi dalībnieki tiek iedalīti un saņem vērtējumu nozarēs, kuras pārstāv. Šogad iniciatīvā pārstāvētās nozares ir transports un pārvadājumi, tirdzniecība un pakalpojumi, telekomunikācijas un sakari, restorāni, bāri un kafejnīcas, skaistumkopšana, finanšu un apdrošināšanas pakalpojumi, tūrisms un viesnīcu bizness, izglītība un zinātne, medicīna un farmācija, auto tirdzniecība, remonts un serviss, degvielas uzpildes stacijas, pasta un kurjera pakalpojumi.
- Kā notiek labāko noteikšana?
- Lai ikvienam uzņēmumam sniegtu iespēju pretendēt uz Klientu servisa balvu, tie tiek vērtēti pēc lieluma un iegūtajiem rezultātiem slepenā pircēja un klientu vērtējumā. Katram uzņēmumam ir jāsasniedz 80% atzīme, lai tas varētu pretendēt uz šo balvu. Kopvērtējumā rezultātu veido 30% online vidē saņemtie vērtējumi, 30% filiālēs saņemtie vērtējumi (ja tādi ir) un 40% slepeno pircēju vērtējumi. Jāņem vērā, ka digitālajā vidē un filiālēs iesniegtie vērtējumi tiek apkopoti ne tikai pēc skaita, bet arī pēc saņemtajām zvaigznēm, tādējādi piešķirot vērtību tiem.
- Jūsu novērojumi - vai, gadiem ejot, klientu apkalpošanas līmenis Latvijā uzlabojas? Kādreiz mēdza apgalvot, ka mēs ļoti atpaliekam no citām Eiropas valstīm.
- Līdz augstākajiem Eiropas standartiem mums vēl ir, kur tiekties. Pozitīvas pārmaiņas ir novērojamas izpratnē par pašu nozari un tās specifiku; klienti kļūst saprotošāki un cilvēcīgāki. Mēs vairs nerunājam par klientu apkalpošanu, kas norisinās starp biznesu un klientu; mēs runājam par attiecībām, kas veidojas starp diviem cilvēkiem. Iniciatīvas Klientu servisa mēnesis mērķis ir nostiprināt šo pārliecību sabiedrībā, veidojot apziņu, ka klientu apkalpošana ir visas sabiedrības «lieta».