Latvijas Banka neapmierināta ar apkalpošanas kvalitāti Latvijas komercbankās
Latvijas Banka rosina Latvijā licencētās bankas pilnveidot klientu apkalpošanas kvalitāti, tostarp fokusējoties uz klientiem pieejamu un viegli uztveramu komunikāciju, aģentūru LETA informē Latvijas Bankā.
Latvijas Bankas mērķis ir gan katrā bankā individuāli, gan arī banku segmentā kopumā sadarbībā ar Latvijas Finanšu nozares asociāciju (FNA) pilnveidot klientu apkalpošanas kvalitāti, tostarp fokusējoties uz klientiem pieejamu un viegli uztveramu komunikāciju, kā arī skaidri saprotamiem produktu aprakstiem, cenrāžiem un pakalpojumu līgumu nosacījumiem.
Latvijas Bankas prezidenta vietniece Santa Purgaile norāda, ka viena no Latvijas Bankas uzraudzības prioritātēm ir finanšu pakalpojumu pieejamība, saprotamība un atbilstība klientu vajadzībām. Uzraudzības procesā, analizējot par bankām saņemtās sūdzības, Latvijas Banka ir secinājusi, ka to pamatā nereti ir kredītiestādes un klienta savstarpējās komunikācijas aspekti. Digitalizācijas un resursu optimizācijas ietekmē banku īstenotā klientu apkalpošanas politika ne vienmēr ir pielāgota visu klientu vajadzībām.
Purgaile pauž, ka arī attālinātas apkalpošanas gadījumā klientiem ir jāsaņem ne tikai tehniski korekta, bet arī saprotama informācija par pakalpojumiem, un visi sadarbības jautājumi risināmi, ievērojot augstus klientu apkalpošanas standartus.
Kopumā Latvijas uzņēmēji un iedzīvotāji ir apmierināti ar banku pakalpojumiem, tomēr Latvijas Bankas ieskatā ir aspekti, kas būtu pilnveidojami, lai vairotu sabiedrības uzticēšanos banku segmentam. Uz to norāda arī Latvijas uzņēmumu un iedzīvotāju aptauju dati par sadarbību ar bankām.
Latvijas Banka ir rosinājusi bankas un FNA sniegt priekšlikumus par iespējamiem praktiskiem risinājumiem, tostarp par to, kā uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti gan klātienē, gan digitālajā vidē, saglabājot personisku un klientorientētu pieeju, nodrošināt, lai klienti saņem sev piemērotākos finanšu produktus un pakalpojumus, kā arī stiprināt klientu apmierinātību un uzticēšanos un veicināt komercbanku segmentā augstus klientu apkalpošanas standartus.
Latvijas Banka sadarbībā ar bankām un FNA tuvākajā laikā apkopos priekšlikumus un pārrunās nepieciešamos risinājumus, kas ieviešami, lai uzlabotu banku klientu pieredzi.
