NRA PĒTA: bankas filiāļu tīklu pakārto savām biznesa vajadzībām
Komercbankas filiāļu tīkla samazināšanu skaidro ar klientu vēlmi bankas pakalpojumus izmantot attālināti, piemēram, maksājumus veicot internetbankā, konsultācijas saņemot pa telefonu vai čatā, bet maksājumu karti – pasūtot pa pastu. Tomēr ir brīži, kad bez tiešas klātbūtnes bankā neiztikt.
Atsevišķu banku klientiem līdz tuvākajai bankas filiālei nu ir jāmēro pat vairāk nekā 100 kilometru, turklāt vēl jāstāv rindā, kā tas notika septembra sākumā, kad lielākā daļa banku pārtrauca darījumu apstiprināšanu ar kodu kartēm.
Klientu mazāk, internetbankas lietotāju - vairāk
Divpadsmit gadu laikā komercbanku filiāļu skaits Latvijā sarucis aptuveni piecas reizes, proti, 2007. gadā Latvijā darbojās teju septiņi simti banku filiāļu, tad šobrīd to skaits ir samazinājies līdz pusotram simtam. Iemesli tam ir divi - Latvijā banku paliek mazāk, taču arī darbojošās bankas sašaurina savu filiāļu tīklu. Piemēram, Swedbank 6,5 gadu laikā filiāļu tīklu samazinājusi par aptuveni piektdaļu, SEB banka - par 40 procentiem. 2012. gadā Nordea un DNB bankām kopā bija 47 filiāles un norēķinu grupas, savukārt apvienošanās rezultātā izveidotajai Luminor - tikai 11.
Par maksātnespējīgu pasludinātajai PNB bankai (iepriekš Norvik banka) 2012. gadā bija 80 filiāļu, šīs vasaras vidū 42 filiāles, bet šobrīd vairs tikai septiņas. Turklāt tajās nevar veikt finanšu darījumus, bet tikai saņemt konsultācijas, konta izrakstus utt.
Līdz ar iedzīvotāju skaita samazināšanos Latvijā, nedaudz sarucis arī banku klientu skaits. 2012. gadā banku klientu kopējais skaits bija 2,29 miljoni, bet šā gada vidū vairs tikai 2,15 miljonu. Tajā pašā laikā nedaudz pieaudzis internetbankas lietotāju kopskaits: no 1,39 miljoniem 2012. gadā līdz 1,44 miljoniem šogad. Tomēr šīs izmaiņas ir daudz mērenākas, nekā banku filiāļu tīkla straujā samazināšanās.
Stratēģiski biznesa lēmumi
Swedbank mediju attiecību vadītājs Jānis Krops Neatkarīgajai skaidro, ka bankas filiāļu tīkls ir atkarīgs no klientu paradumiem, jo aizvien biežāk klienti izvēlas izmantot iespēju bankas pakalpojumus lietot attālināti. «Tāpēc tās filiāles, kurās samazinās klientu plūsma, mēdz apvienot ar tuvumā esošajām filiālēm. Piemēram, klienti no filiāles Valdemārs Senču ielā tiek pārvirzīti uz filiāli Matīss, kas atrodas netālu - Matīsa un Brīvības ielu krustojumā, vai arī uz filiāli Domina,» sacīja J. Krops. Swedbank 12 filiāļu atrodas Rīgā, pārējās - reģionos.
SEB bankai pēdējos gados filiāļu tīkls ir bijis stabils. Lielākā optimizācija bijusi no 2012. gada līdz 2015. gadam. SEB bankas privātpersonu segmenta komunikācijas vadītāja Elīna Neimane Neatkarīgajai uzsver, ka izmaiņas bankas filiāļu tīklā šobrīd nav gaidāmas. Bankas pakalpojumi tiek nodrošināti 27 klientu apkalpošanas punktos - desmit filiāļu atrodas Rīgā, pārējās ir ārpus galvaspilsētas. Vidēji vienas dienas laikā klātienē visās SEB filiālēs tiek apkalpoti aptuveni 2500 klientu, savukārt klientu centrā ar jautājumiem vēršas vidēji 1300 cilvēku. Internetbankā vidēji dienā darbības veic 50 000 klientu, savukārt pie bankomāta tiek veikti ap 45 000 darījumu dienā.
«Lai risinātu finanšu pakalpojumu pieejamības jautājumu reģionos, esam ieviesuši arī mobilās filiāles konceptu - pēc pašvaldību un uzņēmēju pieprasījuma dodamies tieši uz pašvaldības vai uzņēmuma atrašanās vietu, lai apkalpotu iedzīvotājus un uzņēmumu darbiniekus,» atklāj E. Neimane.
Luminor vadītāja Latvijā Kerli Gabrilovica Neatkarīgajai skaidro, ka mūsdienās klientu apkalpošanas centri vairs nekoncentrējas uz ikdienas pakalpojumu sniegšanu, ko pierāda arī Luminor klientu paradumi - 85 procenti klientu Baltijā ikdienā bankas pakalpojumus izvēlas saņemt digitālā vidē. Izvērtējot katra klientu apkalpošanas centra perspektīvu, Luminor ņem vērā gan biznesa apjomus, gan tirgus potenciālu, ilgtermiņa stratēģiju un citus aspektus. Piemēram, liela daļa ekonomiski aktīvo klientu ar mājokļu iegādi vai noguldījumiem saistītus pakalpojumus biežāk izvēlas saņemt galvaspilsētā vai lielajās pilsētās, kur ir pieejami augstas kvalitātes kompetenču centri. Piemēram, Rīgā šogad Luminor atvēris jauna koncepta klientu apkalpošanas centru Tērbata, kur papildus finanšu konsultācijām ir iespēja izmantot telpas individuālam darbam, biznesa tikšanām un apmeklēt publiskos pasākumus. Luminor Rīgā ir četri klientu apkalpošanas centri un pa vienam Liepājā, Valmierā, Daugavpilī.
Citadeles valdes loceklis Vladislavs Mironovs Neatkarīgajai neslēpj, ka banka stratēģiski izvēlējusies ieguldīt resursus attālinātās filiāles izveidē, jo pirms diviem gadiem 70% maksājumu tika veikti internetā, bet tagad to skaits sasniedz jau 95%, un tikai 5% klientu dodas uz filiāli. «Liels prieks, ka mūsu divu gadu darbs pie mobilās bankas kabatā attīstīšanas nav bijis veltīgs, un klienti novērtē bankas Citadele mobilo lietotni, kurā šobrīd veic 25% maksājumu. Lepojamies, ka varam ikvienam sniegt iespēju saņemt modernus bankas pakalpojumus, neizejot no mājas, piemēram, kopš gada sākuma jau vairāk nekā 10 000 klientu izmantoja iespēju atvērt bankas kontu attālināti - caur mājaslapu vai mobilo lietotni,» sacīja V. Mironovs.
Pa retam atver arī jaunas
Swedbank mediju attiecību vadītājs Jānis Krops uzsver, ka, pat neskatoties uz atsevišķu filiāļu apvienošanu, tas nebūt vēl nenozīmējot, ka filiāļu tīkls tiktu tikai samazināts. «Izvērtējot klientu paradumus atveram arī jaunas filiāles, uzskatāmākais piemērs ir jaunā filiāle tirdzniecības centrā Akropole, kuru atvērām šā gada pavasarī. Arī šīs filiāles atvēršanā svarīga bija klientu plūsma, kas liecināja, ka Akropole atrodas klientiem ērti sasniedzamā vietā. Tāpat arī veicam atsevišķās filiālēs ievērojamus remontdarbus, piemēram, Pļavnieku filiālē šobrīd norisinās atjaunošanas darbi, un gada nogalē tā atkal tiks atvērta klientu apkalpošanai,» sacīja J. Krops.
Akropolē filiāli atvērusi arī Citadele. «Lai gan bankas filiāles apmeklē tikai 5% mūsu klientu, pēdējā laikā vairākas esam atjaunojuši un no jauna atvērām filiāles Saldū un tirdzniecības centrā Akropole Rīgā,» bilda V. Mironovs.
Jānis Krops, Swedbank mediju attiecību vadītājs:
- Šobrīd, laikā, kad īpaši spēcīgi attīstās tehnoloģijas, pamanām, ka mainās arī bankas klientu paradumi. Aizvien vairāk iedzīvotāju izvēlas bankas pakalpojumus izmantot attālināti, jo ir pilnveidotas iespējas izmantot ne tikai internetbanku, bet arī mobilo lietotni un maksāt ar viedierīcēm, tostarp pat ar viedpulksteņiem. Piemēram, skaidras naudas lietojums ar katru gadu samazinās, kas loģiski ietekmē arī pakalpojumu klāsta izmaiņas, lielāko uzsvaru liekot uz bezskaidras naudas norēķiniem. Savukārt, ja klientam nepieciešama jauna maksājumu karte, nav nepieciešams kā agrāk ierasties pēc tās filiālē, jo jaunās kartes var ērti saņemt pa pastu un aktivizēt internetbankā.
Elīna Neimane, SEB bankas privātpersonu segmenta komunikācijas vadītāja:
- SEB bankas reģionālās filiāles ir ļoti svarīgs konsultāciju sniegšanas punkts. Gan lielajās pilsētās, gan reģionos iedzīvotāji risina ikdienas finanšu jautājumus, konsultējas par finansēšanas, uzkrāšanas un apdrošināšanas iespējām, savukārt uzņēmumi tiekas ar saviem darījumu vadītājiem, lai pārrunātu aktuālos finanšu jautājumus. Tāpat arvien vairāk iedzīvotāju izmanto video konsultācijas, kas ļauj jebkurā vietā, kur vien ir pieejams interneta pieslēgums, netraucēti aprunāties ar bankas speciālistu par sev interesējošiem jautājumiem līdzīgi kā klātienes tikšanās laikā. Visbiežāk video konsultācijas iedzīvotāji izmanto, lai uzzinātu savas iespējas saņemt kredītu mājokļa iegādei vai būvniecībai, saņemtu konsultācijas par uzkrājumu veidošanu un atbildes uz citiem jautājumiem - par pieteikumu aizpildīšanu internetbankā, darījumiem, kredīta līguma grozījumiem u.c. Turklāt klientiem ir arī iespēja attālināti parakstīt dažādus līgumus, piemēram, uzkrājošās apdrošināšanas līgumus. Tuvākajā laikā attālināti parakstāmo līgumu skaits vēl tiks paplašināts.
Vladislavs Mironovs, Citadeles valdes loceklis:
- Ņemot vērā, ka daudzi klienti novērtē, ja finanšu pakalpojuma sniedzējs palīdz ietaupīt viņiem laiku un sniedz tūlītēju pakalpojumu, Citadele aktīvi attīsta savus pakalpojumus digitālajā vidē un pagājušajā gadā atvēra savu lielāko filiāli - mākoņu. Katru dienu 100 mākoņu jeb attālinātās filiāles darbinieki sniedz visu nepieciešamo atbalstu mūsu klientiem 24/7 režīmā.
Kerli Gabrilovica, Luminor vadītāja Latvijā:
- Protams, cilvēku ieradumi ir spēcīgi, un skaidrs, ka vienā dienā tie nemainīsies. Taču skaidrs arī tas, ka nākotne ir mobilajās ierīcēs. Mūsu kā finanšu pakalpojumu sniedzēju uzdevums ir parādīt veidus, kā savas finanses sakārtot visefektīvākā veidā, ietaupot laiku. Sekojot klientu paradumiem, arī tiek veikta klientu apkalpošanas tīkla transformācija, kas nenozīmē klientu apkalpošanas centru samazināšanu, bet gan klientu apkalpošanas koncepta maiņu. Ir vietas, kur klientu apkalpošanas centri tiek aizvērti, citviet - pārveidoti atbilstoši klientu ikdienas paradumiem un bankas pakalpojumu digitalizācijas pakāpei. Bet vēl citviet - klientu apkalpošanas centri tiek attīstīti, pilnveidoti un padarīti klientiem vēl pieejamāki. Šobrīd Latvijā Luminor ir septiņi klientu apkalpošanas centri un trīs uzņēmīgo centri jeb finanšu pašapkalpošanās centri.
Vairākās vietās reģionos, kur iepriekš bija klasiski klientu apkalpošanas centri, Luminor nodrošina klientiem pašapkalpošanās punktus. Šeit papildus jau ierastajiem skaidras naudas iemaksu/izmaksu bankomātiem klientiem ērti iespējams veikt arī norēķinus internetbankā, kā arī pieteikties jebkuriem citiem pakalpojumiem.
Šovasar Rēzeknē un Ventspilī atvērām uzņēmīgo centrus, kur pieejams gan bankomāts, gan internetbanka, kā arī īpaši aprīkota telpa klātienes un attālinātām finanšu konsultācijām.