«Viens no mūsu uzņēmuma ilgtermiņa uzdevumiem ir nodrošināt augsta līmeņa klientu apkalpošanas servisu,» norāda pašvaldības SIA Rīgas namu pārvaldnieks (RNP) valdes priekšsēdētājs Ervins Straupe.
Pašlaik darbojas anonīmais uzticības telefons, epasts un katrā apsaimniekošanas iecirknī strādā arī klientu apkalpošanas speciālisti, kuri var palīdzēt operatīvi rast skaidrojumu un risinājumu klienta jautājumam, bez liekas gaidīšanas.
«Vēlamies iespēju robežās uzklausīt katra klienta ieteikumus un pretenzijas, tostarp arī anonīmas, lai uzlabotu apkalpošanas kvalitāti ikvienam. Apvienojot 15 namu pārvaldes, galvenais uzdevums bija panākt, lai klients saņemtu augsta līmeņa servisu ikvienā iecirknī. Jau ir paveikts liels darbs, bet jāsaprot, ka sasniegt izvirzīto mērķi nevar vienā dienā,» uzsver E. Straupe. Kopš oktobra RNP teritoriālajos apsaimniekošanas iecirkņos rīdzinieki var vērsties pie speciālista, kurš ir kompetents palīdzēt atrisināt un izskaidrot dažādus ar apsaimniekošanu saistītus jautājumus. Piemēram, iegūt ēkas remontdarbu tāmi vai uzrakstīt iesniegumu. «Mērķis ir, lai cilvēks pēc iespējas ātrāk var saņemt viņam aktuālo informāciju. Turklāt klients var vērsties ne tikai savā teritoriālajā iecirknī, bet tajā, kas ir tuvāk, piemēram, viņa bērna skolai vai darbavietai. Arī darba laiks iecirkņos tiek variēts gan agrāk rīta stundās, gan vēlāk pēcpusdienās,» stāsta E. Straupe.
Rīdzinieki ir novērtējuši anonīmā uzticības tālruņa un epasta iespējas. Pirmajā darbības nedēļā ir saņemti 79 klientu ziņojumi. Tālrunis – automātiskais atbildētājs strādā diennakts režīmā, ļaujot ikvienam zvanītājam atstāt ziņojumu ar savu ierosinājumu, pretenzijām vai cita veida informāciju par RNP darbu. Ja vēlas, cilvēks var saglabāt anonimitāti vai arī atstāt savu kontaktinformāciju. Katrs zvans un epasts tiek izvērtēts, jo RNP ir svarīgs ikviena klienta viedoklis. «Izvērtējot iedzīvotāju pieteikumus un ierosinājumus, jāsecina, ka lielākā daļa ziņojumu sniegti par konkrētām problēmām uzņēmuma un klientu attiecībās. Patīkami, ka lielākā daļa iesniedzēju nebija anonīmi, ļaujot mums sniegt konkrētu atbildi. Anonīmā tālruņa ieviešana ir attaisnojusies, jo dod plašākas iespējas analizēt problēmas uzņēmuma darba organizācijā, lai tās operatīvi risinātu un novērstu. Mēs vēlamies zināt šo informāciju, jo tikai tā varam kvalitatīvi pārveidot klientu apkalpošanu,» norāda E. Straupe.
Vairāk nekā ceturtā daļa rīdzinieku ir informējuši par iespējamām nepilnībām apsaimniekošanā, sestā daļa – par ūdens skaitītāju jautājumiem, pārējie – par parādu procentiem, sētnieku darbu, jautājumiem, kuri saistīti ar zemes nomu. «Pārbaudīsim, noskaidrosim un sniegsim atbildi,» saka E. Straupe.
Viņš piebilst, ka RNP ir drošs un stabils apsaimniekošanas uzņēmums ar augstu attīstības potenciālu un nākotnes iespēju piesaistīt jaunus klientus. Tāpēc ir svarīgi mainīt līdzšinējo klientu apkalpošanas servisu. Nākamais uzdevums, ko plānots paveikt, ir vienota dispečerdienesta izveide, kur rīdzinieki varēs pieteikt bojājumus, avārijas situācijas, kā arī noskaidrot nepieciešamo informāciju vēl ātrāk.