Biļešu kontrolieru darbā noteikti nav garlaicīgi

Pārbaudīt, vai visiem sabiedriskā transporta pasažieriem ir braukšanai derīga biļete – tāds ir viens no Rīgas satiksmes (RS) sabiedriskā transporta biļešu kontrolieru pamatpienākumiem. Teorētiski nekas sarežģīts, bet kā ir praksē – par to vairāk stāsta RS Kontroles dienesta vadītājs Aldis Āboltiņš, runājot gan par to, cik raibu kontrolieru ikdienu padara bezbiļetnieki, gan citām profesijas darba šķautnēm, kas galu galā norūda kontrolieru raksturu un to pilnveido.

- Cik liels ir kontrolieru kolektīvs?

- Vidēji komandu veido 130 cilvēku. Viņiem darbs notiek trīs maiņās - rīta, dienas un vakara maiņās, un biļešu kontrolieri strādā no pulksten 5 rītā līdz 24. Šīs maiņas pārsedzas, un nav tukšumu, kad pārbaudes netiktu veiktas. Kontrolieriem ir astoņas stundas gara darba diena. Piedāvājam arī pusslodzes darbu. Dienā vidēji strādā līdz 50 kontrolieriem.

RS Kontroles dienesta vadītājs Aldis Āboltiņš/Dāvis ŪLANDS, F64 Photo Agency

- Vai par kontrolieru darbu interesi izrāda arī gados jauni cilvēki?

- Interese ir gana liela, taču jāatzīst, ka arī kadru mainība tieši gados jaunu darbinieku vidū ir vislielākā. Ne visi ir piemēroti kontroliera darbam. Kontrolieru vidējais vecums ir 35 līdz 40 gadi, un, salīdzinot ar darbinieku vecuma struktūru pirms pieciem gadiem, esam kļuvuši daudz jaunāki - tolaik vidējais vecums bija 50 līdz 60 gadu. Šo pēdējo gadu laikā kontrolieru darbs kļuvis vēl atbildīgāks, pienākumiem bagātāks, darbā ienākušas jaunākās tehnoloģijas, tāpēc daudzi vecāka gadagājuma kolēģi, nespēdami vai negribēdami iet līdzi laikam, no darba ir aizgājuši un vietā nākuši jaunāki. Jāpiebilst, ka mums netrūkst arī ilggadēju darbinieku, kas bijuši atvērti pārmaiņām un visam jaunajam savā darbā, un viņu darba stāžs jau pārsniedz vairākus gadu desmitus.

- Cik noprotams, kontrolieru darbs nav tik vienkāršs kā izklausās - iekāp transportā un palūdz parādīt biļeti.

- Jā, nav tik elementāri, kā sākumā šķiet. Darbs ir emocionāli ļoti grūts, jo ik dienu kontrolieri sastopas ar bezbiļetniekiem, kuru lielākais vairums ir pārliecināti, ka ir bez vainas - etalonu nepaspēja nopīkstināt, aizmirsa to mājās, sava etalona vietā paņēma cita ģimenes locekļa etalonu, pabrauca tikai vienu pieturu u.tml. Nereti bezbiļetnieki dara visu iespējamo, lai kontrolieri liktu viņus mierā - kļūst agresīvi, sāk lamāties, nereti mūsu darbiniekiem veltot apvainojumu gūzmu. Daļa bezbiļetnieku šos artilērijas šāvienus ir īpaši atlasījuši, lai tie būtu maksimāli aizskaroši. Tas ir nepatīkami.

Papildus darbam ar bezbiļetniekiem kontroliera darbā ienākušas jaunākās tehnoloģijas - ir gan rokas terminālis, ar kura palīdzību pārbauda biļetes, ir bankas POS terminālis, kas ļauj ar bankas karti nomaksāt sodu par braukšanu bez biļetes, kontrolieriem ir arī planšetes, kurā ir līgumsodu reģistrs, un pie apģērba piestiprināta videokamera. Ar šīm visām ierīcēm ir jāprot strādāt un rīkoties.

Visbeidzot nevar piemirst, ka kontrolierus nemitīgi vērtē pasažieri - kā viņš izskatās, kā uzvedās, kā runā. Ja, pēc pasažiera domām, kaut kas ir ārpus robežām - ir sūdzība, tāpat kontrolieru darbs saistīts ar dažādu atskaišu rakstīšanu, dokumentu aizpildīšanu. Viss iepriekšminētais padara kontrolieru darbu izaicinājumiem pārpildītu. Gribu arī uzsvērt, ka kontrolieru mērķis nav kādu sodīt, bet gan pārbaudīt. Sods ir noteikts tāpēc un tieši tādā apmērā, lai cilvēks būtu ieinteresēts iegādāties biļeti, nevis skaidroties ar kontrolieriem un maksāt sodu. Turklāt ņemot vērā, ka vairums zaķu izvēlas līgumsodu, lai to izrakstītu, kontrolierim ir jālūdz uzrādīt personu apliecinošs dokuments - pase vai ID karte. Un tas nebūt nav vienkārši - pārliecināt, pierunāt cilvēku šādu dokumentu iedot.

- Internetā bieži lasāma neizpratne - kāpēc kontrole neizsēdina šos bezbiļetniekus, bet vienkārši liek mierā.

- Pasažieriem šķiet, ka kontrolieriem ar jebkādām metodēm un līdzekļiem bezbiļetnieks ir jāsoda un jāizsēdina no transporta. Bet situācijas ir ļoti dažādas. Kontrolieri ir iemācījušies paredzēt pāris soļus uz priekšu un dara to, kas konkrētajā brīdī būtu vispareizākais un nekaitētu citiem pasažieriem. Kurš jutīsies omulīgi, ja kāds no bezbiļetniekiem kļūs neadekvāts transportā, sāks ārdīties, apdraudēt apkārtējos? Tāpat šādos gadījumos būs jāsauc policija, jāaiztur transports. Cik pasažieru to uztvers ar sapratni? Atkal būs dusmīgie, neapmierinātie. Katrs gadījums ar bezbiļetnieku ir individuāls, un ir jāspēj atrast to pareizo risinājumu, lai neaizkavētu vai nesatrauktu citus pasažierus.

- Kas ir kontrolieru darba pozitīvās iezīmes?

- Pirmkārt, šis darbs nozīmē stabilitāti, sabiedriskais transports Rīgā būs vienmēr, un vajadzība pēc kontrolieriem arī būs allaž aktuāla. Otrkārt, uzņēmums nodrošina visas sociālās garantijas. Treškārt, cilvēks nav viens - viņš strādā ar kolēģiem, komandā. Ceturtkārt, šo darbu var savienot ar mācībām vai vēl kādu darbu. Piektkārt, šis darbs izglīto un attīsta cilvēku - noslīpē komunikācijas prasmes, prasmi sadarboties, risināt konfliktsituācijas, trenē precizitāti, akurātumu un ne tikai. Darbs nav sēdošs - cilvēki ir kustībā. Tāpat labākos darbiniekus cenšamies īpaši uzslavēt. Mums ir kopīgi atpūtas, sporta pasākumi, ceļojumi, lai cilvēks atpūstos no trauksmainās ikdienas. Darām visu iespējamo, lai kontrolieri pie mums justos labi un nevēlētos doties prom.

- RS mājaslapā redzams, ka kontrolieru pulkam aicina pievienoties jaunus darbiniekus. Ko gaidāt no kandidāta?

- Īpaši gaidām studentus, kuriem ir aktuāli papildus studijām gūt arī ienākumus. Darba grafiki ir elastīgi, un darbu ir iespējams savienot ar mācībām. Esam pretimnākoši. Taču prasām arī augstu atbildību pret darbu - kvalitatīvu darba izpildi, disciplīnu. Kandidātam jābūt iegūtai vidējai izglītībai. Ja vidusskola nav pabeigta, izskatām arī šādus pieteikumus, tomēr tad jārēķinās, ka koeficients darba algas aprēķināšanai būs zemāks. Protams, jāzina arī valsts valoda. No kandidāta arī gaidām ļoti labas komunikācijas prasmes un spēju ātri un efektīvi risināt problēmas, argumentēt savu viedokli. Iepriekšēja pieredze netiek prasīta - paši mācām un skolojam. Mums ir ievadapmācības, tajās darbinieks apgūst likumdošanas prasības, kas saistītas ar darbu, mācām par pareizu saskarsmi ar bērniem, veciem cilvēkiem un citas lietas, kas svarīgas, darbu uzsākot. Pēc tam jau seko regulāras apmācības par citām tēmām, piemēram, kā strādāt ar agresīvu pasažieri, kā mazināt konfliktu, kā reaģēt terorisma draudu gadījumā, kā runāt ar dažāda vecuma bērniem, pusaudžiem.

- Cik bieži tiek aktualizēti klientu apkalpošanas kultūras pamatprincipi, ņemot vēra, ka kontrolieru ikdiena paiet nemitīgā saskarsmē ir cilvēkiem?

- Principā katru dienu, jo instruktāžas kontrolieriem ir katras darba dienas neatņemama iesākuma sastāvdaļa. Šī tēma tiek pielāgota atbilstoši saņemtajām sūdzībām un konkrētā brīža citām aktualitātēm un norisēm Rīgā.

- Vai par kontrolieru darbu bieži tiek saņemtas sūdzības?

- Galvenokārt cilvēki sūdzas par, viņaprāt, nepamatotu soda naudas iekasēšanu. Otrajā vietā ierindojas sūdzības par kontrolieru attieksmi. Ja tiek konstatēts, ka sūdzība ir pamatota, kontrolierim kā minimums tiek piemērots disciplinārsods.

- Vai un kā tiek vērtēta kontrolieru darba kvalitāte?

- Kontrolieri savu darba dienu pieraksta atskaites lapās, kuras tiek vērtētas. Tiek pārbaudīti arī izrakstītie rēķini un kvītis. Viņu darbam var izsekot, arī izanalizējot katra darbinieka aģenta karti, kurā fiksēts, kurā transportā un cikos kontrolieris ir bijis. Viņi savā ziņā ir kā zem lupas. Arī katru saņemto sūdzību mēs izvērtējam. Tā kā gan transportā, gan kontrolierim ir video novērošanas kamera - šie ir labi instrumenti, lai pārbaudītu, kam bija taisnība: kontrolierim vai pasažierim. Jāteic, ka kameras kopumā disciplinē gan mūsu darbiniekus, gan pasažierus.

- Un padara arī darbu drošāku?

- Kā zināms, kontrolierus pavada arī apsardzes darbinieki. Statistika rāda, ka 2015. gadā tika konstatēti 107 agresīvi pasažieri, 2016. gadā - 60, 2017. gadā - 81, bet fiziski kontrolieri tika aizskarti 50 reižu 2015. gadā, 2016. gadā šādu gadījumu skaits ir 23, pērn - 10. Principā piecas reizes mazāk, kopš kopā ar kontrolieriem ir apsardze. Viņi palīdz nodrošināt sabiedrisko kārtību sabiedriskajā transportā. Visi pasākumi - kameras, apsardze - tika ieviesti, lai primāri justos droši pasažieri.

- Cik sabiedriskā transporta pārbaudes tika veiktas pērn un cik zaķi tika noķerti?

- Pērn tika veikta 291 341 pārbaude jeb mēnesī vidēji 24 278 pārbaudes, kas ir par 30 000 pārbaudēm vairāk nekā 2016. gadā. Pārbaudēs mēnesī tika konstatēti vidēji 3847 bezbiļetnieki. Visvairāk viņi sastopami 3. autobusā. Savukārt ar pasažieru nedisciplinētību ir populārs 15. trolejbuss. Soda naudā ir iekasēts 293 921 eiro.

- Vai ir plānots palielināt soda naudas apmēru?

- Cik man zināms - nē. Biļešu cenas netiek plānots celt, arī soda naudu nav plānots paaugstināt.