Pētījums: Gada laikā Latvijā būtiski mazinājusies komunālo pakalpojumu klientu apmierinātība

Gada laikā komunālo pakalpojumu privātā segmenta klientu jeb mājsaimniecību apmierinātība un lojalitāte būtiski samazinājusies, secināts pētījumu aģentūras "Kantar" veiktajā pētījumā.

Lai noskaidrotu, kā gada laikā mainījusies privātā segmenta klientu apmierinātība un lojalitāte, "Kantar" 2022.gada decembrī, izmantojot specializēto "Kantar" metodoloģiju "TRI*M Klientu noturība" ("TRI*M Customer Retention"), veica atkārtotu iedzīvotāju pētījumu komunālo pakalpojumu nozarē Latvijā.

Pētījumā tika veikts dabasgāzes tirgotāju, elektroenerģijas tirgotāju, elektrotīkla uzturētāja un elektroenerģijas piegādātāja, atkritumu apsaimniekotāju, ūdens apgādes un kanalizācijas pakalpojumu sniedzēju, siltumenerģijas piegādātāju un īpašumu apsaimniekotāju novērtējums.

Kopumā komunālo pakalpojumu klientu noturība Latvijā ir būtiski zemāka nekā 2021.gadā un vērtējama kā vidēji zema (40 indeksa punkti). Lai gan rādītāji kritušies visās pakalpojumu grupās, izņemot īpašumu apsaimniekotājus, kuru vidū rādītāji ir stabili, straujākās klientu noturības rādītāju izmaiņas skārušas dabasgāzes tirgotājus (-18 indeksa punkti).

Elektroenerģijas nozares uzņēmumu, atkritumu apsaimniekotāju, ūdens un kanalizācijas pakalpojumu sniedzēju un siltumenerģijas piegādātāju rādītāji gada laikā kritušies par četriem līdz sešiem indeksa punktiem.

Gada laikā nedaudz mainījusies arī komunālo pakalpojumu grupu rādītāju struktūra - salīdzinoši augstāki ir atkritumu apsaimniekotāju (50 punkti), elektroenerģijas tirgotāju un elektrotīkla uzturētāja un elektroenerģijas piegādātāja (44 punkti), kā arī ūdensapgādes un kanalizācijas pakalpojumu sniedzēju rādītāji (43 punkti), bet salīdzinoši zemāka klientu apmierinātība, lojalitāte raksturīga siltumenerģijas piegādātāju (37 punkti) un, it īpaši, īpašumu apsaimniekotāju klientu vidū (24 punkti). Dabasgāzes tirgotāju klientu noturības rādītājs ir 39 punkti un atbilst nozares vidējam līmenim, lai gan šai pakalpojumu grupai 2021.gadā bija raksturīga būtiski augstāka klientu apmierinātība un lojalitāte kā nozarei kopumā.

Aplūkojot komunālo pakalpojumu sniedzēju augstākos un zemākos rādītājus, redzams, ka nozarei kopumā raksturīga ļoti liela rādītāju izkliede. Vislielākās rādītāju atšķirības raksturīgas pakalpojumu sniedzējiem, kas nodrošina atkritumu apsaimniekošanu (rādītāji variējas no 13 līdz 74 indeksa punktiem). Tajā pašā laikā līdzvērtīgāki klientu attiecību vadības jomā ir dabas gāzes tirgotāji.

"Kantar" atzīmē, ka komunālo pakalpojumu nozarē kopumā atšķirības starp augstāko un zemāko rādītāju gada laikā ir sarukušas. Gada laikā straujāk krituši nozares līderu klientu noturības rādītāji.

Siltumenerģijas piegādātāju vidū gada laikā zemākajiem klientu apmierinātības, lojalitātes rādītājiem raksturīga arī pozitīva dinamika.

Pētījuma rezultāti parāda, ka komunālo pakalpojumu nozarē kopumā arī šogad sniegums salīdzinājumā ar citiem nozares spēlētājiem ir aspekts, kas saņēmis salīdzinoši viszemāko vērtējumu un tas ir indikators neviendabīgam piegādātāju sniegumam komunālo pakalpojumu nozarē Latvijā.

Pētījuma ietvaros tika veikta arī komunālo pakalpojumu klientu kopējā tipoloģija jeb segmentācija atbilstoši to apmierinātībai un lojalitātei. Pētījuma rezultāti liecina, ka 60% visu komunālo pakalpojumu klientu ir salīdzinoši mazāk apmierināti un ne tik lojāli klienti, kas potenciāli aktīvi stāsta par savu negatīvo pieredzi un ir negatīvas mutvārdu komunikācijas avots.

Savukārt 18% klientu raksturo gan augsta apmierinātība, gan augsta lojalitāte. Šie klienti ir uzticami, pārliecināti par pakalpojuma sniedzēja turpmāko veiktspēju un izplata pozitīvu mutvārdu slavu. Līdzīgs skaits jeb 17% klientu ir apmierināti ar sniegtajiem pakalpojumiem, tomēr nav pārāk lojāli un uzticami.

Turpretī 5% klientu nozarē jūtās kā ķīlnieki, kas ir neapmierināti ar pakalpojumiem un kopējo piegādātāja sniegumu, tomēr ir spiesti turpināt sadarbību ar uzņēmumu.

Veicot salīdzinājumu ar 2021.gadu, secināts ka gada laikā, sarucis gan to klientu skaits, kuri ir apmierināti ar pakalpojumu un lojāli, gan to, kuri ir apmierināti, bet nav pārāk lojāli. Savukārt mazāk apmierināto un nelojālo klientu skaits ir pieaudzis.

Pētījumā secināts, ka gada laikā kritusies gan komunālo pakalpojumu nozares klientu apmierinātība, gan lojalitāte. Tas liecina par izaugsmes perspektīvām klientu attiecību vadības jomā komunālo pakalpojumu nozarē Latvijā.

Pētījumu komunālo pakalpojumu nozarē "Kantar" veica laikā no 2022.gada 13. līdz 15.decembrim, ar interneta starpniecību visā Latvijā aptaujājot 1100 Latvijas iedzīvotājus, tai skaitā 842 iedzīvotājus, kuri ir atbildīgi par komunālo pakalpojumu izmantošanu un norēķiniem savā mājsaimniecībā.