UZZINI, kurās bankās Latvijā ir vislabākā klientu apkalpošana

DIVE, kas ir viens no vadošajiem klientu servisa novērtēšanas un uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā ikgadējā pētījumā noskaidrojis bankas Baltijā ar labāko klientu apkalpošanas servisu.

Pētījums tika veikts 2016. gada nogalē, pielietojot slepenā pircēja metodi. Pētījuma ietvaros veiktas 229 "slepenā klienta" vizītes pētījumā iekļauto banku filiālēs. To laikā pēc vienotas metodoloģijas un pēc identiskiem kritērijiem tika vērtēta banku filiāļu vide, darbinieku izskats, profesionālās zināšanas, komunikācijas prasmes, spēja klientam piedāvāt viņam piemērotāko pakalpojumu un citi parametri. Latvijā ar rezultātu 91,7% par banku ar labāko klientu servisu atzīta banka Citadele. Otrajā vietā ar rezultātu 89,3% ierindota banka Nordea, savukārt ar 87% par trešo labāko atzīta SEB banka. Pētījumā Latvijā vērtēta arī PrivatBank, Swedbank, DNB un Norvik bankas klientu apkalpošanas serviss.

Lietuvā līdzīgi kā Latvijā pētījuma ietvaros izvērtētas septiņas banka un pirmajā vietā ierindojas banka Citadele. Savukārt Igaunijā, kur pētījumā izvērtētas sešas bankas, par labāko atzīta banka LHV. DIVE pētījums atklāj, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti var lepoties Lietuvas bankas ar vidējo rezultātu 89,5% no maksimāli iespējamiem 100%. Otrajā vietā Baltijā klientu apkalpošanas kvalitātē ir ierindojas Latvijas bankas, kuru rezultāts ir 80.5%, bet viszemāk klientu apkalpošanas kvalitāte novērtēta bankās Igaunijā - ar 77.5%.

Jau vairākus gadus pēc kārtas Baltijas valstu bankas augstākos rezultātus uzrāda tādos pētījuma kritērijos, kā filiāļu vide, darbinieku izskats, kā arī darbinieku komunikācijas prasmes. Slepenie pircēji norāda, ka bankā ir sagaidīti ar patiesu smaidu un laipnību, kā arī augstu vērtē darbinieku zināšanas par produktiem. Tajā pat laikā, vērtētāji no Baltijas bankām sagaida lielāku ieinteresētību, bankai piedāvājot produktus konkrēti klienta vajadzībām.

Latvijā pētījums veikts banku filiālēs 12 pilsētās - Rīgā, Daugavpilī, Liepājā, Valmierā, Ventspilī, Siguldā, Saldū, Rēzeknē, Ogrē, Kuldīgā, Dobelē un Cēsis. Lietuvā pētījums veikts 5, bet Igaunijā - 6 pilsētās.