Pakalpojumu kvalitātes rādītājs – klientu uzticība

Brīvajā elektrības tirgū ikvienam elektroenerģijas lietotājam ir iespēja izvēlēties sev izdevīgāko piedāvājumu. Atveroties šim tirgum arī Latvijā, lielākā daļa mājsaimniecību palika un joprojām ir uzticīga AS Latvenergo. Par mājsaimniecību brīvajā elektrības tirgū pavadīto pirmo gadu un nākotnes prognozēm Neatkarīgajai intervijā stāsta Latvenergo komercdirektors Uldis Bariss.

– Brīvā elektrības tirgus atvēršana 2015. gada 1. janvārī daudzas mājsaimniecības biedēja, jo tas nozīmēja ierastās kārtības maiņu. Kā, jūsuprāt, Latvijā noritēja elektrības atvēršana mājsaimniecībām?

– Tirgus atvēršana noritēja veiksmīgi. Droši vien mājsaimniecībām tas tomēr sagādāja papildu rūpes, jo līdz ar tirgus atvēršanu bija jāpierod arī pie jaunas norēķinu kārtības, proti, par elektrību vairs nevarēja norēķināties ar pierasto pašdeklarācijas metodi. Tā vietā iedzīvotāji vai nu katru mēnesi informē par patērēto elektrību un saņem rēķinu, vai arī maksā gadam aprēķinātu izlīdzināto maksājumu. Šīs izmaiņas mājsaimniecības, visticamāk, izjuta vairāk nekā pašu tirgus atvēršanu. Taču, protams, arī brīvais tirgus ienesa savas izmaiņas, iedzīvotāji varēja un joprojām var izvēlēties starp dažādiem tirgotājiem un to piedāvājumiem sev izdevīgāko.

– Atveroties brīvajam tirgum, neviens taču bez elektrības nepalika neatkarīgi no tā, vai mājsaimniecība bija vai nebija veikusi savu izvēli.

– Tiem klientiem, kas aktīvi neiesaistījās brīvajā tirgū, tika nodrošināts Universālais pakalpojums, tas ir, garantēta cena. Līdz ar to faktiski nevienam nebija jāraizējas, ka, atveroties brīvajam tirgum, varētu nesaņemt elektrību tikai tāpēc, ka nebūs veikta izvēle. Ja kādam šādas bažas bija 2014. gada nogalē, tad tās izgaisa jau ar pirmo janvāra dienu, jo klienti nekādas pārmaiņas elektrības piegādē neizjuta. Pēc tirgus atvēršanas klientu apkalpošanas centros neviens arī vairs neuzdeva šādus vai līdzīgus jautājumus. Cilvēki vairāk interesējās par norēķinu kārtību, rēķinu apmaksu, skaitītāju rādījumu nodošanu – tātad parastām ikdienas lietām. Pirms brīvā tirgus atvēršanas mēs arī aktīvi veicām informēšanas darbu, lai sagatavotu klientus jaunajai kārtībai.

– Pastāvot izvēles iespējām, liela daļa mājsaimniecību tomēr savās attiecībās ar Latvenergo neko nemainīja. Eksperti teica, ka Latvijas mājsaimniecības bijušas kūtras brīvā elektrības tirgus priekšrocību izmantošanā. Taču varbūt ir tieši otrādi – tās apzināti izvēlējās neko nemainīt?

– Mēs, protams, domājam, ka nevis mājsaimniecības ir bijušas neaktīvas, bet gan tās ir palikušas mums uzticīgas. To varētu salīdzināt ar citiem pakalpojumiem, piemēram, ja cilvēks ir apmierināts ar sava mobilā operatora piedāvāto pakalpojuma kvalitāti, viņš nemainīs operatoru tikai mainīšanas pēc. Manuprāt, tirgotāja uzdevums ir nodrošināt pakalpojumu maksimāli kvalitatīvi, lai klients ir apmierināts. Ceram, ka mūsu klienti tādi ir.

– Tātad klienta izvēli drīzāk nosaka tas, kāda ir bijusi iepriekšējā pieredze un cik ērts ir piedāvātais pakalpojums, jo elektrības gala cena tirgotājiem daudz neatšķiras.

– Tā tas tiešām ir, jo visi tirgotāji piegādā elektroenerģiju no vienas un tās pašas biržas, līdz ar to cena un piegādes noteikumi visiem ir gandrīz vienādi. Līdzīgi ir degvielas tirgū – cenu atšķirība dažādiem tirgotājiem ir neliela, un katrs cenšas klientus piesaistīt ar kaut ko citu/savu, piemēram, ar ātru apkalpošanu.

– Vai gardu kafiju...

– Jā, var teikt arī tā. Arī elektrības tirgū nākotnē svarīgākais būs, cik ērti, vienkārši, saprotami un reizē arī kvalitatīvi tirgotājs spēs piedāvāt savu pakalpojumu, cik ātri spēs risināt problēmas, ja tādas radīsies.

– Tā kā daļa elektrības tirgotāju ar saviem klientiem komunicē tikai elektroniski, vai Latvenergo klientu apkalpošanas centri, kuros iedzīvotāji var klātienē veidot attiecības ar uzņēmumu, ir kā gardā kafija benzīntankā, tas ir, papildu pievienotā vērtība?

– Šobrīd mums ir deviņi klientu apkalpošanas centri – divi Rīgā un pa vienam Liepājā, Ventspilī, Jelgavā, Valmierā, Daugavpilī, Jēkabpilī un Rēzeknē. Tajos klienti var komunicēt klātienē, jo apzināmies, ka ir daļa iedzīvotāju, kas šo formu izvēlas kā ērtāko. Taču vienlaikus nenoliedzami ar katru gadu pieaug to klientu skaits, kuri izmanto elektronisku saziņu, piemēram, portālu elektrum.lv, jo tā faktiski ir visērtākā. Klients elektroniskajā vidē var darboties sev izdevīgā laikā un vietā, nav nepieciešams mērot ceļu līdz tuvākajam klientu apkalpošanas centram un pieskaņoties centra darba laikam. Piemēram, Mārupē dzīvojošajiem tuvākais klientu apkalpošanas centrs ir Mūkusalas ielā. Lai tur nokļūtu ar sabiedrisko transportu, mārupiešiem ceļā jāpavada ilgs laiks, nerunājot par izmaksām. Tāpat ir pienācis laiks kliedēt mītu, ka interneta vide nav cilvēkiem gados. Tā nav taisnība, ļoti daudzi seniori lieliski tiek galā ar rēķinu apmaksu internetā, turklāt nu jau seniora vecumu ir sasniegusi paaudze, kurai internets vairs nav svešs.

Ja nav iespējas darboties elektroniskā vidē, tad var izmantot iespēju piezvanīt, jo arī šo saziņas kanālu esam attīstījuši tā, lai pa tālruni varētu noskaidrot vai atrisināt gandrīz jebkuru jautājumu.

Tomēr galveno akcentu šobrīd liekam uz elektroniskās vides attīstību. Ejot līdzi laikam, kas neizbēgami nes sev līdzi informācijas tehnoloģiju attīstību, un pielāgojoties klientu vēlmēm, pērn izveidojām jaunu klientu pašapkalpošanās portālu elektrum.lv, ko klienti jau ir novērtējuši kā ērtu un pārskatāmu. Ceram, ka klienti pozitīvi novērtēs mūsu Elektrum lietotni mobilajām ierīcēm, kas ir pieejama gan Android, gan iOS operētājsistēmu telefoniem. Tā sniedz tādas pašas iespējas kā klientu pašapkalpošanās portāls, piemēram, rēķinu apmaksa, skaitītāja rādījumu nodošana utt.

– Pašapkalpošanās portālā elektrum.lv ir ne tikai iespēja apskatīties savu elektrības rēķinu, bet arī ērti salīdzināt, kurš no Elektrum tarifiem ir izdevīgākais. 2015. gada sākumā tie bija fiksētās cenas tarifi, bet gada nogalē – biržas cenai pakārtotais Elektrum dinamiskais.

– Jā, tiešām pērn elektroenerģijas biržas cena pazeminājās vairāk, nekā tirgus to gaidīja. Bet dilemma vienmēr ir tā, ka mēs ļoti labi varam pateikt, kā cena ir mainījusies pagātnē, bet to, kā būs nākotnē, varam tikai minēt. No tirgotāja perspektīvas, kad tiek nosaukta fiksētā cena, tā jau atbilst biržas cenai, bet pēc tam reālā situācija rada savas korekcijas. Ziema izrādās aukstāka vai siltāka, un tas uzreiz maina faktiskās cenas. Izvēloties biržas cenai piesaistītu tarifu, piemēram, Elektrum dinamiskais, iespējamo cenas maiņas risku uzņemas pats klients, bet fiksēto tarifu gadījumā vairāk vai mazāk – tirgotājs. Protams, mūsu kā tirgotāja pienākums ir rūpēties, lai šo risku samazinātu līdz minimumam, un mēs to arī darām. Tāpēc klients var būt drošs, ka visu līguma darbības laiku viņš saņems elektrību par tādu cenu, par kādu ir vienojies. Pat elektrības cenai biržā kāpjot, viņam nebūs nepatīkamu pārsteigumu. Tomēr plusi nenāk bez mīnusiem – arī elektrības cenai samazinoties, fiksēto tarifu gadījumā klientiem nekas nemainīsies. Tāpēc pateikt, ka izdevīgāks ir viens vai otrs tarifa veids, nevaram. Mēs godīgi izstāstām, kādi ir plusi un mīnusi katrā no šiem veidiem, bet gala lēmums ir klienta ziņā.

Par to, ka biržas cena ir ļoti mainīga, liecina kaut vai tas fakts, ka pērn tā pazeminājās par aptuveni 16 procentiem, bet šā gada janvāri elektrības cena pēkšņi uzlēca par 25–26% augstāk nekā pērnā gada janvārī. Janvāra cenas kāpumu var izskaidrot ar iepriekš neplānotiem tehniskiem ierobežojumiem Skandināvijā un auksto laiku, taču iepriekš paredzēt šos apstākļus nevarēja. Tā kā Skandināvija ir daudz lielāks tirgus nekā Latvija un mēs esam savienoti ar Skandināvijas elektroenerģijas tirgu, tad, protams, tas uzreiz atstāja ietekmi arī uz elektrības biržas cenām Latvijā. Savukārt šis februāris Skandināvijā ir siltāks nekā parasti, tas liek cerēt, ka elektrība būs lētāka nekā vidēji. Izskatās, ka pavasara pali, kas parasti Latvija ir martā, šogad izpaliks, taču tad ar pilnu jaudu jau vajadzētu darboties Lietuvas–Zviedrijas starpsavienojumam. Tāpēc pateikt, kā tas viss ietekmēs elektrības cenu martā, šobrīd ir ļoti grūti.

– Vai tas nozīmē, ka nav simtprocentīgas drošības, ka elektrība šogad būs lētāka?

– Es negribētu apgalvot kaut ko par 100 procentiem. Tomēr, raugoties uz tirgus cenām kopumā, tirgus dalībnieki savās prognozēs ir vienoti, un mēs redzam, ka cenas tuvināsies vairāk Skandināvijas tirgum un šogad pazemināsies. Elektrības tirgus dalībnieki ar cerībām raugās uz Lietuvas–Zviedrijas un Lietuvas–Polijas starpsavienojumu izveidi. Tie pirmām kārtām ietekmēs pašas Lietuvas elektrības tirgu, jo šī mūsu kaimiņvalsts ir elektrības importētājvalsts. Pēc Ignalinas atomelektrostacijas slēgšanas tā importē vairāk nekā 70% elektrības. Lai gan Latvija pati sevi var apgādāt ar elektrību, arī mēs nedaudz importējam, bet tas ir vairāk saistīts ar iespēju atsevišķos brīžos iegādāties lētāku elektrību ārpus valsts. Ar šo jauno starpsavienojumu izveidi šīs iespējas tikai palielinās, jo Latvija ir saistīta ar Lietuvas elektrības tirgu.

– Mēs visi ceram uz lētāku elektrību, bet vai ir kaut kādi no Latvijas neatkarīgi apstākļi, kas tomēr varētu sadārdzināt elektroenerģiju?

– Es negribētu spekulēt vai baidīt lietotājus ar sliktu scenāriju iespējamību, bet, protams, šādi apstākļi ir iespējami, piemēram, iespējams naftas cenas kāpums vai CO2 kvotu sadārdzināšanās.

– Tomēr neatkarīgi no elektrības cenas svārstībām biržā nemainīga ir palikusi palīdzība trūcīgām, maznodrošinātām personām un daudzbērnu ģimenēm. Lai saņemtu šo speciālo atbalstu, procedūra ir izveidota maksimāli ērta, bet vai arī uzņēmumam šīs sistēmas izveide bija tikpat vienkārša?

– Šogad ir paplašināts arī atbalsta saņēmēju loks, iekļaujot tajā I grupas invalīdus un ģimenes ar bērniem invalīdiem. Iepriekšējos gados šo atbalstu sniedzām tieši no uzņēmuma līdzekļiem, bet, sākot ar šo gadu, atbalstu trūcīgiem, maznodrošinātiem, daudzbērnu ģimenēm un I grupas invalīdiem, ģimenēm ar bērniem invalīdiem kompensēs valsts. Taču mūsu uzdevums arī turpmāk būs administrēt šo atbalstu, jo vairāku gadu garumā esam izveidojuši sistēmu, lai atbalsta saņemšanas process būtu pēc iespējas ērtāks. Tas nav vienkāršs, jo ik mēnesi sniedzam atbalstu aptuveni 70 000 ģimeņu, un mēs šīs sistēmas izveidē esam ieguldījuši ļoti lielu un apjomīgu darbu. Klients šo darbu neredz, un tas viņam arī nebūtu jāmana, taču uzņēmumam šī valsts atbalsta nodrošināšana uzliek vēl augstāku atbildības un pienākuma latiņu. Gribētu pateikt paldies Latvenergo darbiniekiem, jo īpaši tiem, kas strādā Klientu apkalpošanas dienestā, jo tieši viņi ir tie, kas ikdienā nodarbojas ar šiem jautājumiem, kā arī IT speciālistiem, kas izveidojuši un uztur šīs komplicētās sistēmas.

– Speciālo atbalstu saņem nepilna desmitā daļa no visām mājsaimniecībām. Taču arī pārējās mājsaimniecības var samazināt savu elektrības rēķinu, piemēram, taupot elektroenerģiju.

– Mums kā tirgotājam, no vienas puses, varbūt nemaz nav tik izdevīgi, ka klienti taupa un tērē maz, bet, no otras puses, mēs esam sociāli atbildīgs uzņēmums. Taupīt arī var dažādi, piemēram, ierobežot televizora skatīšanos, koridorā neslēgt gaismu un taustīties pa tumsu, bet var to darīt arī gudri, tas ir, nesamazinot komforta līmeni. Kā to izdarīt, vislabāk zina stāstīt mūsu Elektrum Energoefektivitātes centrs, kas regulāri arī gatavo informatīvos materiālus un sniedz padomus visiem interesentiem. Patīkami, ka iedzīvotāji un uzņēmumi ir novērtējuši šo mūsu iniciatīvu un vēršas šajā centrā ar dažādiem jautājumiem. Tāpat arī uzņēmumi aktīvi interesējas par šīm tēmām un veic auditus, lai panāktu efektīvāku energoresursu lietošanu.

Lietotāju ikdienas ērtībai Elektrum aplikācijā esam iekļāvuši arī vairākas energoefektivitātei veltītas sadaļas. Piemēram, viena no tām palīdz izvēlēties piemērotāko spuldzi.

– Energoefektivitātes centrs ir vienīgais šāda veida centrs Baltijā un viens no retajiem Eiropas Savienībā. Tāda nav arī Igaunijā, kuras piemēram cenšamies sekot IT jomā. Kā Latvenergo veicas šīs kaimiņvalsts brīvajā elektrības tirgū?

– Veicas diezgan labi. Mēs, protams, neesam šī tirgus līderi, bet esam nopietni konkurenti Igaunijas elektroenerģijas uzņēmumam Eesti Energia. Mēs saprotam, ka klientu uzticību nav iespējams iegūt īsā laikā. Ir jāstrādā ilgtermiņā, un mēs to arī darīsim.