Vairākums jeb 72 procenti aptaujāto iedzīvotāju uzskata, ka Latvijā klientu apkalpošanas līmenis ir zemāks nekā vidēji Eiropā, kā būtiskākos kvalitātes kritērijus minot darbinieku kompetenci un attieksmi, liecina Omnicom Medi Group septembrī veiktais pētījums.
Ziedu laikos par klientu trūkumu nevarēja sūdzēties, un visai bieži gadījās, ka klientu apkalpošana kliboja un daudziem uzņēmumiem tā nebija prioritāte: klients ienāca, piemēram, veikalā, bet par viņu interese minimāla. Taču krīze ieviesa savas korekcijas: cenšoties saglabāt savu konkurētspēju tirgū, klientu serviss kļuvis vitāli svarīgs, jo tieši klients maksā par preci un pakalpojumu, tādējādi veidojot uzņēmuma ienākumus. Taču, kā secināja projekta LabsServiss.lv rīkotajā diskusijā, kas kopā pulcēja dažādu nozaru uzņēmumus, iebraukts ir otrā grāvī – šobrīd darbinieks ir iekalis standarta pieklājības frāzes, kas ir tik pārspīlētas un arī uzspēlētas, ka pat atbaida klientus.
Nespēja iejusties klienta ādā
Swedbank Personāla pārvaldes vadītāja Andželika Berga teic, ka bankā ir izstrādāti klientu apkalpošanas standarti, taču tie esot kā vadlīnijas. "Tas būtu sekli, ja mēs norādītu darbiniekiem, kad ir jāsaka "labdien" un kad ir obligāti jāpasaka vēl kas pieklājīgs. Taču jāatzīst, ka, pašai esot klientei, nereti ir redzams, ka darbiniekam ir norādīts, ko nepieciešams klientam pateikt, un viņš tā monotoni arī dara – bez ieinteresētības, bez individuālas pieejas katram klientam. Un šo apnicīgo vienveidību klients pamana."
Diskusijas dalībnieki uzsvēra, ka svarīgi ir strādājošajiem nevis strikti noteikt, kā apkalpot klientu, bet skaidrot, kāpēc servisa līmenim jābūt augstam. Lattelecom komercdirektore Kerli Gabriloviča teic: "Viens no mīnusiem ir nespēja iejusties klientu ādā, izprast viņu vajadzības." Bet Drogas sabiedrisko attiecību vadītāja Inese Blaune uzskata, ka darbiniekiem nesagādā problēmas ievērot uzņēmuma noteiktos apkalpošanas standartus, bet gan tos pielāgot konkrētai situācijai. "Domāju, ka ikvienam uzņēmumam, kam klientu serviss ir prioritāte, nākotnes izaicinājums būs apkalpošanas filozofijas ieviešana – kāpēc darbiniekam ir jāapkalpo klients pēc vislabākās sirdsapziņas."
Galvenais – iekšējā motivācija
Balta Apdrošināšana pārstāve Ilze Roska stāsta, ka uzņēmumā, meklējot jaunus darbiniekus, liela vērība tiek pievērsta kandidāta attieksmei pret klientu. "Jauns strādājošais sākumā var perfekti nezināt visu par mūsu produktu, bet, ja pret klientu attieksme būs pavirša, mums sadarbība ar darbinieku neveidosies ilglaicīga. Turklāt padotajiem jāatceras, ka svarīgākais ir nevis pārdot, bet sniegt klientam to, ko viņš vēlas, tādējādi ar laiku iegūstot uzticību."
Savukārt Rīgas domes apmeklētāju pieņemšanas centra vadītāja Inese Krustiņa informē, ka aptaujās noskaidrots – 80 procenti klientu vēlas izjust ieinteresētību no apkalpojošā personāla. "Un, lai arī darbinieks ir profesionālis savā jomā, bet klients viņam ir vienaldzīgs (esmu daudzkārt pati saskārusies ar šādu situāciju), pozitīvs iznākums nav gaidāms – klients nebūs ieinteresēts atgriezties vēlreiz. Var neskaitāmas reizes apmācīt padotos, taču, ja viņiem nebūs iekšējas motivācijas pakalpot klientam, klientu servisa līmenis neuzlabosies," uzskata I. Krustiņa.
Viltus klienti
Kā iekšējās motivācijas veicinošus faktorus uzņēmumu pārstāvji min izaugsmes iespējas un darbinieku novērtēšanu un uzlavēšanu ar dažādu konkursu palīdzību. "Turklāt nepieciešams celt šo apkalpojošā personāla prestižu sabiedrības acīs – šobrīd tas vairāk tiek uztverts kā tāds pagaidu darbs," uzskata I. Blaune.
Uzņēmuma pārstāvji arī atzīst, ka darbinieku apkalpošanas prasmes tiekot pārbaudītas ne tikai apmācību veidā, bet izmantojot arī viltus klientus, taču soda sankcijas par slikti paveiktu darbu netiekot piemērotas, bet labākie tiekot izcelti – ar cerību, ka šāda uzslava motivēs arī citus strādāt labāk.
Tallink Hotels pārstāve Inese Liepiņa gan novērojusi, ka "bieži vien darbinieki nevēlas tikt pārprasti, ja klientam pārāk daudz uzsmaidīs vai izdarīs vairāk, nekā viņam lūgts". Diskusijas dalībnieki arī teic, ka kopumā Latvijas iedzīvotāji nav pieraduši pat pie elementārām pieklājības frāzēm no svešinieka, piemēram, iekāpjot taksometrā un pasakot šoferim "labdien", vadītājs un pasažieri ar izbrīna pilnām acīm raugās teicējā.
21. gadsimta tirgus prasības
Latvijas Darba devēju konfederācijas ģenerāldirektore Elīna Egle klientu servisu šobrīd Latvijā novērtē kā vidēju. "Salīdzinot ar dienvidvalstīm, mums ir ko augt un augt un daudz ko mācīties no viņiem, galvenokārt jau attieksmē pret klientu," norāda E. Egle, piebilstot, ka mūsu valstī, kā liecina reitingi, ir patlaban divi (finanšu un telekomunikāciju) sektori, kur var runāt par augstu klientu apkalpošanas līmeni.
Viņa uzskata, ka jautājumi par attieksmi un motivāciju jāapgūst jau skolas solā. "Darba devējiem vajag skaidri noteikt, ko viņi grib, lai topošajiem darbiniekiem iemāca jau skolā. Citādi varam uzkāpt uz tā paša grābekļa, ko pieredzējām 2006., 2007. gadā, – darbinieka spējas un kompetences neatbilst darba devēju vajadzībām. Taču jāmaksā liela alga, kas neatbilst strādājošā produktivitātei. Tieši tādēļ nesen ar Izglītības un zinātnes ministriju ir noslēgts sadarbības līgums, kas paredz 11 nozarēs pārskatīt profesiju standartus. Nav vairs svarīgi, ar kuru putekļusūcēju cilvēks strādā viesnīcā, bet vai viņš spēj strādāt komandā, piemīt prasme komunicēt, veidot pozitīvu saskarsmi. 21. gadsimta tirgus pieprasa daudz plašākas kompetences.
***
UZZIŅAI
Ar mērķi celt klientu apkalpošanas speciālistu prestižu sabiedrībā, kā arī veicināt klientu servisa kvalitātes celšanu Latvijas uzņēmumos kopumā, šogad pirmo reizi notiks konkurss klientu servisa darbiniekiem – Klientu servisa lepnums 2010, ko rīko LabsServiss.lv. Konkurss norisināsies trīs kārtās. Piedalīties var jebkurš klientu apkalpošanas jomas darbinieks, līdz 6. oktobrim aizpildot anketu ar uzdevumu mājaslapā www.labsserviss.lv . Lielais konkursa fināls norisināsies 27. oktobrī, kad pieci labākie konkursa dalībnieki žūrijas un skatītāju klātbūtnē risinās dažādas klientu servisa konfliktsituācijas un cīnīsies par klientu servisa lepnuma titulu.