Laba pārdevēja uzdevums – ilgtermiņā apmierināts klients

Latvijas darba tirgū jau labu laiku ir vērojams kompetentu darbinieku trūkums visās nozarēs. Pārdošana ir viena no jomām, kur tas jūtams visvairāk, jo labs pārdevējs – īpaši auto nozarē – nevar būt kurš katrs. Lai kļūtu par īstu auto tirdzniecības profesionāli, ir nepieciešamas gan atbilstošas zināšanas un personiskās īpašības, gan prasme komunicēt ar klientiem un vēlme nemitīgi mācīties un pilnveidoties. Kas ir labs auto pārdevējs un cik augstu viņi kotējas darba tirgū, stāsta SIA Domenikss valdes locekle Arta Biruma.

Jaunie mēdz neizturēt

Viņa stāsta, ka SIA Domenikss pārdošanas speciālistu komandu veido 13 darbinieki (katrs strādā kādā no struktūrvienībām: vieglo automašīnu, komerctransporta un smago automašīnu tirdzniecībā). «Ir gan ilggadējie darbinieki, kas kopā ar uzņēmumu ir vairāk nekā desmit un pat 20 gadus, gan darbinieki ar mazāku darba stāžu. Jāteic, ka diezgan liela rotācija ir vērojama tieši starp jaunpienācējiem. Lai arī nereti viņiem ir vēlme strādāt šajā profesijā, nozarē, tomēr, piemēram, gadās, ka daļai no viņiem pietrūkst kādas konkrētas īpašības, iemaņu, lai sasniegtu rezultātu. Un tieši šī vilšanas sajūta, ka darījums tomēr nav noticis, dažreiz ir tik izteikta, ka darbinieks nolemj darbu neturpināt. Pārdevējam ir jāspēj samierināties ar atteikumu. Iespējams, klients tomēr izvēlas citu auto marku, varbūt banka viņam atsaka finansējumu. Un pārdevēja darbs ir vējā - lai cik rūpīgi viņš būtu gatavojis piedāvājumu un komunicējis ar klientu, lai palīdzētu pieņemt lēmumu, iznākums ne tuvu nav tāds, kā gribējās. Taču ir jāsaprot, ka pārdošanas process nenotiek zibenīgi, tas ir laikietilpīgs process.»

Ilggadējiem darbiniekiem pārdošana ir viņu aicinājums: viņiem patīk pārstāvētais zīmols - Mercedes, pats pārdošanas process, izveidojusies stabila klientu bāze, viņi ir iemantojuši klientu uzticību - tas ir ļoti būtiski. «Mašīnu pārdošana ir ilgtermiņa darījums, tas ir pārdomāts, nevis impulsīvs pirkums. Un pārdevēja uzdevums - lai no salona klients iziet apmierināts un tāds būtu ilgstoši. Labs pārdevējs nevis pārliecina pircēju veikt pirkumu, bet palīdz pieņemt pareizu lēmumu, vispirms detalizēti noskaidrojot klienta vajadzības un ikdienas paradumus automašīnas izmantošanā. Tas ir veiksmīgas sadarbības pamatā. Vīlies pircējs ir pazaudēts klients,» ir pārliecināta A. Biruma.

Nopirkt gatavu vai apmācīt pašiem?

Viņa secina, ka lielākoties par auto pārdevējiem kļūst tie, kuri mērķtiecīgi meklē šādu darbu - nejaušības pēc cilvēki šajā nozarē nonāk reti.

«Darba pārrunās man ir svarīgi saprast, vai kandidātam primāri vispār ir interese par automašīnām. Ja tādas nav, diez vai viņš ilgi šajā jomā paliks. Noteikti lielu vērību pievēršu cilvēka dziļākām kompetencēm, vērtībām, vai viņš ir orientēts uz rezultātu, uz attīstību un pilnveidi, jo jāmācās būs nepārtraukti: ir labi jāpārzina visas jaunākās autotirgus tendences, tostarp, mašīnas, modeļi, nākamās sezonas aktualitātes, citu dīleru jaunumi. Ja cilvēkam nav šīs dabiskās intereses, viņam būs grūti strādāt auto tirdzniecībā. Darba tirgū nereti var novērot, ka darba devēji vēlas iegūt maksimāli kompetentāko darbinieku, kurš uzreiz spēj sasniegt rezultātus. Ja vadītājam būs izvēle - ieguldīt resursus apmācībā vai pieņemt jau gatavu darbinieku, bieži vien izvēle būs par labu sagatavotam profesionālim. Arī uzņēmumā Domenikss šis jautājums ir aktuāls. Mani novērojumi gan liecina - pat ja konkrētais kandidāts ir bijis izcils cita auto zīmola pārdevējs, nevar pilnīgi droši apgalvot, ka viņam būs teicami panākumi, arī strādājot ar Mercedes automašīnām. Dažreiz darba devēji maldīgi domā, ka pārdevējam sekos līdzi arī viņa klienti, bet dažreiz tā nemaz nenotiek. Un par jau gatavu (pieredzējušu) pārdevēju ir krietni pārmaksāts. Tāpēc uzņēmums Domenikss ir gatavs arī pats apmācīt un izaudzināt zinošus un prasmīgus speciālistus, pat ja viņiem nav bijusi iepriekšējā pieredze auto tirdzniecībā, bet, kā jau iepriekš minēju, ir šī vēlme mācīties. Patlaban pie mums strādā trīs jauni pārdevēji, kas līdz šim šajā nozarē nav darbojušies. Redzam, ka viņos ir potenciāls - viņi ir uz klientu orientēti, viņiem patīk zīmols, un visas tehniskās zināšanas par mašīnām viņi apgūs laika gaitā.»

Kļūt par labu pārdevēju palīdz arī jebkuras zināšanas un prasmes, kas saistītas ar psiholoģiju, cilvēku izzināšanu un izprašanu. «Ikdienā pārdošanas speciālistiem sanāk strādāt ar dažāda tipa klientiem, un šeit nav vietas simpātijām vai antipātijām. Ar katru ir jāizveido saikne, jārunā klientam saprotamā valodā.»

Bez svešvalodām nekādi

Laba pārdevēja prasmju komplektā ietilpst arī valodu zināšanas. Zelta trijnieks - latviešu, krievu un angļu valoda. «Klientu apkalpošana parasti notiek latviski vai krieviski. Bet angļu valoda faktiski ir kļuvusi par auto tirdzniecības nozares darba valodu, jo visa tehniskā literatūra un informācija par jaunumiem ir pieejama lielākoties angliski.»

Auto tirdzniecības nozarē apmēram 80% visu pārdevēju ir vīrieši. «Jāatzīst, šis milzīgais pārsvars ir gluži dabisks. Vīrieši vairāk interesējas par spēkratiem, parasti viņiem ir plašākas zināšanas nekā sievietēm, jo viņus interesē modeļi, zirgspēki, inovācijas, tehnoloģijas, jauda, kamēr sievietes drīzāk pievērš uzmanību estētiskām niansēm un komfortam. Taču tas nenozīmē, ka sieviete nevar kļūt par izcilu auto pārdevēju - ja ir vēlme, kāpēc ne,» iedrošina A. Biruma. Tomēr ir viens būtisks bet. Stereotipi. «Kaut arī mūsdienu sabiedrības ētikas principi mudina stiprināt vīriešu un sieviešu līdztiesību visās jomās, daļa pircēju tomēr ir gana konservatīvi un grib runāt ar pārdevēju kā vīrs ar vīru - burtiskā nozīmē. Tāpēc sievietei, kura vēlas kļūt par auto pārdevēju, var būt vajadzīgs daudz vairāk laika un pūļu, lai iemantotu klienta uzticību.»

Izaugsmes iespējas

A. Biruma skaidro, ka auto pārdošanas profesionāļiem ar laiku ir iespējams augt gan horizontālā, gan vertikālā karjeras griezumā. «Viņi var kļūt par pārdošanas vadītājiem, uzņēmuma vadītājiem vai paplašināt savu redzesloku un attīstīt savu meistarību viena uzņēmuma ietvaros, pamainot struktūrvienības.» Arī atalgojums ir konkurētspējīgs un pārsniedz vidējo darba samaksu valstī. «Pārdevējam ir gan fiksētā, gan mainīgā darba samaksas daļa: jo vairāk automašīnu tu pārdod, jo vairāk saņem. Taču vienlaikus nozare virzās uz ilgtermiņa attiecību veidošanu, kur būtu jābūt pilnīgi citai motivācijas sistēmai un uzsvariem. Te veidojas būtiska pretruna - klienta apmierinātība ir vissvarīgākā, tomēr tā pastāvīgi paliek otrajā plānā, jo pārdevēji koncentrējas uz finansiāliem rezultātiem. Tāpēc vienīgajai motivācijai vajadzētu būt tam, vai šis darbs spēj aizraut un patiks arī ilgtermiņā. Tad būs arī viss pārējais. Bet, ja auto pārdevēja darbs nav īstais aicinājums, nekāda papildu motivācija nesniegs gandarījumu un nebūs nozīmes ne pārdevēja dzimumam, ne zināšanām.»

Robotizācijas vilnis

Taču viens ir skaidrs - vajadzība pēc augstas raudzes profesionāļiem auto nozarē nemazināsies. Lai arī robotizācijas, automatizācijas vilnis skāris arī auto nozari, tomēr pārdošanā cilvēciskais uzticēšanās un saskarsmes moments savu būtiskumu nezaudēs, ir pārliecināta A. Biruma. Iespējams, nākotnē pārdošanas speciālists transformēsies jaunā profesijā - trenerī. «Mašīnas kļūst arvien sarežģītākas, un ar tām ir jāmāk apieties, jāpārzina to funkcijas. Pie mums, piemēram, ir smago automašīnu drošas braukšanas treneris. Jo smagajās automašīnās ierasto kloķu vietā ir podziņas, displeji, un pat pieredzējuši autovadītāji nesaprot, kā šo auto tagad pārvaldīt. Tāpēc arī ir šāds jauns amats. Zinot, cik daudzveidīgas novitātes ienāk auto jomā, šādas konsultācijas un treniņi būs arvien pieprasītāki,» uzsver |SIA Domenikss valdes locekle.