Ikgadējā uzņēmuma “Dive” klientu servisa novērtēšanas pētījumā par banku ar labāko klientu apkalpošanas servisu Latvijā un Lietuvā atzīta banka Citadele.
Pētījumu 2017. gada nogalē veica viens no vadošajiem klientu servisa novērtēšanas un uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā - “Dive”. Pētījuma ietvaros veiktas 170 “slepenā klienta” vizītes pētījumā iekļauto banku filiālēs. To laikā pēc vienotas metodoloģijas un pēc identiskiem kritērijiem tika vērtēta banku filiāļu vide, darbinieku izskats, profesionālās zināšanas, komunikācijas prasmes, spēja klientam piedāvāt viņam piemērotāko pakalpojumu un citi parametri.
Citadeles klientu servisa novērtējums Latvijā 2017. gadā saņēmis rezultātu 97,3% no 100%, kas ir augstākais novērtējums starp pētījumā iekļautajām bankām. Pētījumā Latvijā vērtēts arī SEB bankas, Swedbank, Luminor un Norvik bankas klientu apkalpošanas serviss.
Salīdzinot ar 2016. gadu, kad Citadeles rezultāts bija 91,7%, tas uzlabojies par 5,6%. Bankas Citadele klientu apkalpošanas serviss atzīts par labāko Latvijā jau trešo reizi - iepriekš šādu novērtējumu tā saņēmusi arī 2014. un 2016. gadā
“Citadeles klientu apkalpošanas servisā visaugstāk tiek vērtēta filiāļu vide, darbinieku izskats, profesionālās zināšanas un komunikācijas prasmes. Salīdzinot ar citām bankām, Citadelei šajās jomās ir izteiktas līderpozīcijas,” atzīst “Dive Latvija” vadītāja Ilze Paožole.
Banka Citadele klientu apkalpošanas servisa kvalitātes ziņā ierindojas pirmajā vietā arī Lietuvā, kur pētījuma ietvaros izvērtētas septiņas bankas. Lietuvā Citadele šādu augstāko novērtējumu guvusi jau trešo gadu pēc kārtas.
Bankas Citadele Privātpersonu apkalpošanas direkcijas vadītāja Anna Fišere- Kaļķe atzīst, ka Citadele pievērš īpašu uzmanību klientu apkalpošanas kvalitātei un videi gan bankas filiālēs, gan attālinātos kanālos, piemēram, Zvanu centrā, ar ko klientiem ir iespēja sazināties jebkurā diennakts laikā. “Klients ir mūsu lielākā vērtība. Tādēļ īpaši strādājam, lai mums būtu izcili darbinieki, kas parūpējas par to, lai klienti būtu apmierināti ar bankas servisu un viņiem tiktu nodrošināta individuāla pieeja. Esmu pateicīga ikvienam klientam, kas mums sniedz savu vērtējumu, lai banka varētu attīstīties. Un liels paldies Citadeles komandai par paveikto!"
“Dive” pētījums atklāj, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti var lepoties Lietuvas bankas ar vidējo rezultātu 87,7% no maksimāli iespējamiem 100% (kopējais vērtējums gada laikā samazinājies par 1,8%). Otrajā vietā Baltijā klientu apkalpošanas kvalitātē ierindojas Latvijas bankas, kuru rezultāts ir 87,7%, kas, salīdzinot ar iepriekšējo gadu, uzlabojies par 7,2%. Viszemāk klientu apkalpošanas kvalitāte novērtēta bankās Igaunijā - ar 83,3% (uzlabojums par 5,8%).
Jau vairākus gadus pēc kārtas Baltijas valstu bankas augstākos rezultātus uzrāda tādos pētījuma kritērijos, kā filiāļu vide, darbinieku izskats, kā arī darbinieku komunikācijas prasmes. Slepenie pircēji norāda, ka bankā ir sagaidīti ar patiesu smaidu un laipnību, kā arī augstu vērtē darbinieku zināšanas par produktiem. Tajā pašā laikā vērtētāji no Baltijas bankām sagaida lielāku ieinteresētību, bankai piedāvājot produktus konkrēti klienta vajadzībām un alternatīvus risinājumus.
Latvijā pētījums veikts banku filiālēs septiņās pilsētās - Rīgā, Daugavpilī, Liepājā, Ventspilī, Rēzeknē, Ogrē, Jelgavā un Jūrmalā. Lietuvā un Igaunijā pētījums veikts piecās pilsētās.
“Dive” TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus gan Baltijā, gan Polijā.
“Dive Grupa” ir viens no vadošajiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā ar ilggadēju pieredzi. DIVE klientiem palīdz uzlabot klientu apkalpošanas servisu, tādējādi palīdzot uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus. Pielietojot slepenā pircēja metodi, DIVE klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, autotransporta un tirdzniecības nozarē, kā arī valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi. Katram pētījumam vidēji tiek izvēlēti 10 vadošie nozares uzņēmumi un katrs tiek pārbaudīts 10 reizes.
